Como usar o Zendesk para obter sucesso no atendimento ao cliente em 2026?

Início rápido

Este guia abrange todos os recursos do Zendesk:

• Começando — Criar conta e configuração básica
• Como usar o suporte ao cliente — Gerencie todos os canais em um só lugar
• Como usar o sistema de bilhetes — Organize e acompanhe cada solicitação
• Como usar o chat ao vivo e o sistema de mensagens — Converse com os clientes em tempo real
• Como usar IA e automação — Automatize tarefas repetitivas com IA
• Como usar o gerenciamento de força de trabalho — Agendar e prever a carga de trabalho dos agentes
• Como usar recursos avançados de privacidade e proteção de dados — Mantenha os dados dos clientes em segurança
• Como usar a Central de Ajuda e a Base de Conhecimento — Reduza a emissão de multas com artigos de autoatendimento
• Como usar relatórios e análises — Monitore o desempenho com painéis de controle

Tempo necessário: 5 minutos por filme

Neste guia também: Dicas profissionais | Erros comuns | Solução de problemas | Preços | Alternativas

Por que confiar neste guia?

Utilizo o Zendesk há mais de dois anos e testei todos os recursos abordados aqui. Este tutorial de como usar o Zendesk é baseado em experiência prática real — não em propaganda enganosa ou capturas de tela do fornecedor.

O Zendesk é uma das ferramentas de suporte ao cliente mais poderosas disponíveis atualmente.

Mas a maioria dos usuários apenas arranha a superfície do que ele pode fazer.

Este guia mostra como usar todas as principais funcionalidades.

Passo a passo, com capturas de tela e dicas profissionais.

Tutorial do Zendesk

Este tutorial completo do Zendesk orienta você passo a passo em cada recurso, desde a configuração inicial até dicas avançadas que farão de você um usuário avançado.

Zendesk

Transforme cada conversa com o cliente em um chamado resolvido. O Zendesk unifica o suporte por e-mail, chat, telefone e redes sociais em um único espaço de trabalho para agentes. Comece seu teste gratuito hoje mesmo — sem necessidade de cartão de crédito.

EXPERIMENTE O ZENDESK AGORA →

LER A RESENHA COMPLETA →

ALTERNATIVAS AO ZENDESK →

Primeiros passos com o Zendesk

Antes de usar qualquer recurso, conclua esta configuração única.

Leva cerca de 3 minutos.

Passo 1: Crie sua conta

Acesse o site da Zendesk e clique em "Iniciar avaliação gratuita".

Insira seu e-mail profissional, o nome da empresa e crie uma senha.

Selecione o tamanho da sua empresa e o idioma principal de suporte.

✓ Ponto de verificação: Verifique o seu caixa de entrada para um e-mail de confirmação.

Passo 2: Acesse o Centro de Administração

Faça login e clique no ícone de engrenagem na barra lateral esquerda.

Isso abre o Centro de Administração, onde você gerencia tudo.

Eis como o painel de controle se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver o painel principal do Centro de Administração.

Passo 3: Adicione seus canais de suporte

Acesse o Centro de Administração → Canais e conecte seu endereço de e-mail.

Adicione chat, telefone ou mídias sociais canais, se necessário.

Defina seu negócios Horário e formulário de ingresso padrão.

Como usar o suporte ao cliente do Zendesk

Suporte ao Cliente Permite gerenciar solicitações de todos os canais em um único espaço de trabalho.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Abra o Espaço de Trabalho do Agente

Clique em "Visualizações" na barra lateral esquerda para ver todos os tickets recebidos.

Selecione “Seus chamados não resolvidos” para ver o que precisa de atenção.

Etapa 2: Responder a uma solicitação do cliente

Clique em qualquer ticket para abri-lo e visualizar a conversa completa.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver os detalhes do ticket e a caixa de resposta.

Etapa 3: Atualizar o status do ticket

Digite sua resposta e clique em "Enviar como Aberto" ou "Enviar como Pendente".

Utilize notas internas para deixar recados para outros agentes.

Como usar o sistema de tickets do Zendesk

Sistema de emissão de bilhetes Permite organizar, priorizar e acompanhar cada solicitação de suporte.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Criar visualizações personalizadas

Acesse Visualizações → Adicionar visualização e defina suas condições de filtro.

Filtrar por status, prioridade, responsável ou etiquetas.

Etapa 2: Configurar os campos e formulários dos ingressos

Acesse Central de administração → Objetos e regras → Campos do ticket.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver o gerenciador de campos do ticket com os campos personalizados.

Etapa 3: Aplicar Etiquetas e Prioridades

Adicione tags aos tickets para melhor filtragem e geração de relatórios.

Defina níveis de prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente) para cada chamado.

Como usar o chat ao vivo e as mensagens do Zendesk

Chat ao vivo e mensagens Permite que você converse com os clientes em tempo real por meio de aplicativos web, móveis e de redes sociais.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Habilitar canais de mensagens

Acesse Central de Administração → Canais → Mensagens e redes sociais.

Ative o widget da Web e conecte o WhatsApp ou o Facebook, se necessário.

Passo 2: Personalize seu widget de bate-papo

Defina as cores da sua marca, a mensagem de boas-vindas e negócios horas.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver a pré-visualização do widget com a sua marca.

Passo 3: Inicie uma conversa ao vivo

Quando um cliente lhe envia uma mensagem, ela aparece no Espaço de Trabalho do Agente.

Clique na conversa e responda em tempo real.

Como usar a IA e a automação do Zendesk

IA e Automação Permite encaminhar tickets automaticamente, sugerir respostas e implantar agentes de IA.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Configurar gatilhos e automações

Acesse Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Gatilhos.

Crie um gatilho que atribua tickets automaticamente com base em palavras-chave ou canais.

Etapa 2: Ativar recursos de IA

Acesse o Centro de Administração → IA e Bots para ativar a triagem inteligente.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver as configurações de IA com a detecção de intenção ativada.

Etapa 3: Implantar um agente de IA

Crie um bot de agente de IA em Central de Administração → IA e Bots → Bots.

Conecte-o aos seus artigos da Central de Ajuda para obter respostas automáticas.

Como usar o Zendesk Workforce Management

Gestão da Força de Trabalho Permite prever as necessidades de pessoal e agendar agentes.

Veja como usá-lo passo a passo.

Etapa 1: Acesse o Gerenciamento da Força de Trabalho

Acesse Central de Administração → Conta → Gerenciamento de força de trabalho.

Ative o complemento WFM se ele ainda não estiver ativo em sua conta.

Etapa 2: Analisar previsões e cronogramas

Confira a previsão, baseada em inteligência artificial, do volume esperado de ingressos.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver a projeção do volume de chamados por hora e por dia.

Etapa 3: Criar escalas de agentes

Atribua turnos com base na previsão. dados.

Publique a escala para que os agentes possam visualizar seus turnos no Zendesk.

Como usar a proteção e privacidade de dados avançadas do Zendesk

Privacidade e proteção de dados avançadas Permite controlar o acesso, ocultar dados e atender aos requisitos de conformidade.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Ative o complemento de privacidade

Acesse o Centro de Administração → Conta → Segurança → Privacidade de dados avançada.

Ative o complemento nas configurações da sua assinatura.

Etapa 2: Configurar a Redação de Dados

Configure regras de redação automática para números de cartão de crédito e documentos de identificação pessoal.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver as regras de redação ativas no painel de privacidade.

Etapa 3: Definir políticas de acesso

Defina quais agentes podem visualizar campos confidenciais dos tickets.

Habilitar auditoria Registros para rastrear quem acessou quais dados e quando.

Como usar a Central de Ajuda e a Base de Conhecimento do Zendesk

Central de Ajuda e Base de Conhecimento Permite criar artigos de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas sem precisar entrar em contato com o suporte.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Ative sua Central de Ajuda

Acesse Central de Administração → Canais → Central de Ajuda.

Clique em "Ativar" para ativar o portal da Central de Ajuda.

Escolha um tema e adicione o logotipo e as cores da sua marca.

Etapa 2: Criar e organizar artigos

Clique em "Adicionar" → "Artigo" e escreva sua primeira FAQ ou guia prático.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deverá ver o editor de artigos com ferramentas de formatação e opções de categoria.

Etapa 3: Publicar e compartilhar

Organize os artigos em seções e categorias para facilitar a navegação.

Clique em "Publicar" para tornar seu artigo público na Central de Ajuda.

Compartilhe o link no widget de bate-papo e na assinatura de e-mail.

Como usar os recursos de relatórios e análises do Zendesk

Relatórios e análises Permite acompanhar o desempenho do suporte com painéis e relatórios personalizados.

Veja como usá-lo passo a passo.

Passo 1: Abra o Zendesk Explore

Clique no ícone Explorar (gráfico de barras) na barra lateral esquerda.

Você verá painéis pré-configurados para tickets, eficiência e satisfação.

Etapa 2: Criar um relatório personalizado

Clique em “Relatórios” → “Novo relatório” e selecione sua fonte de dados.

Eis como isso se parece:

✓ Ponto de verificação: Você deve ver o relatório. construtor Com opções de métricas e filtros.

Etapa 3: Agendar e compartilhar relatórios

Adicione seu relatório a um painel para acesso rápido diário.

Configure o envio de e-mails para que sua equipe receba relatórios semanais automaticamente.

Dicas e Atalhos do Zendesk Pro

Após testar o Zendesk por mais de dois anos, aqui estão minhas melhores dicas.

Atalhos de teclado

Características ocultas que a maioria das pessoas não percebe

• Conversas paralelas: Inclua outras equipes por e-mail ou Slack sem sair do ticket. Acesse o ticket → clique em “Conversas paralelas”.
• Agentes leves: Conceda acesso somente leitura aos tickets para funcionários que não fazem parte da equipe de suporte, sem custo adicional. Configure isso em Central de Administração → Equipe → Funções.
• Explore os painéis de controlo: Crie painéis em tempo real que se atualizam automaticamente com dados de tickets ao vivo. Acesse Zendesk Explore → Painéis personalizados.

Erros comuns a evitar no Zendesk

Erro nº 1: Ignorar a configuração da Central de Ajuda

Erro nº 2: Não usar gatilhos e automações

Erro nº 3: Ignorar as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)

Solução de problemas do Zendesk

Problema: Os ingressos não estão aparecendo nas visualizações.

Causa: Seus filtros de visualização podem estar muito restritivos ou configurados incorretamente.

Consertar: Acesse Visualizações → Editar a visualização → Verifique cada condição de filtro. Redefina para "Todos os tickets não resolvidos" para verificar se os tickets existem.

Problema: E-mails não estão sendo convertidos em ingressos.

Causa: Seu endereço de e-mail de suporte pode não estar sendo encaminhado corretamente para o Zendesk.

Consertar: Verifique em Centro de administração → Canais → E-mail. Confirme se os registros DNS de encaminhamento correspondem aos requisitos do Zendesk.

Problema: Widget de chat não aparece no site

Causa: O script do widget da Web pode não estar instalado corretamente em seu site.

Consertar: Acesse Central de Administração → Canais → Mensagens → Widget da Web. Copie o trecho de código e cole-o antes da tag de fechamento em todas as páginas.

📌 Observação: Se nenhuma dessas soluções resolver o seu problema, entre em contato com o suporte do Zendesk.

O que é o Zendesk?

Zendesk É uma plataforma de suporte ao cliente que ajuda você a gerenciar todas as conversas com os clientes em um só lugar.

Pense nisso como um centro de controle de missão para sua equipe de suporte.

Veja esta breve visão geral:

Inclui estas características principais:

• Suporte ao cliente: Gerencie solicitações de e-mail, chat, telefone e redes sociais em um único espaço de trabalho.
• Sistema de emissão de bilhetes: Organize, etiquete e priorize automaticamente todas as solicitações de suporte.
• Chat ao vivo e mensagens: Converse com os clientes em tempo real por meio de widgets da web e aplicativos de mensagens.
• Inteligência Artificial e Automação: Implante bots de IA e direcione tickets automaticamente com base na intenção e em palavras-chave.
• Gestão da força de trabalho: Prever o volume de solicitações e programar os agentes para atender à demanda.
• Privacidade de dados avançada: Redija dados sensíveis e controle o acesso dos agentes para atender aos requisitos de conformidade.
• Central de Ajuda e Base de Conhecimento: Crie artigos de autoatendimento para que os clientes encontrem as respostas por conta própria.
• Relatórios e análises: Acompanhe o volume de chamados, o tempo de resolução e os índices de satisfação do cliente.

Para uma análise completa, consulte nosso artigo. Avaliação do Zendesk.

Preços do Zendesk

Eis o preço do Zendesk em 2026:

Teste grátis: Sim — 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.

Garantia de reembolso: Sem política de reembolso padrão. Cancele a qualquer momento antes da renovação.

💰 Melhor custo-benefício: Suite Growth — o melhor equilíbrio entre recursos e preço para a maioria das equipes.

Zendesk vs. Alternativas

Como o Zendesk se compara? Aqui está o panorama competitivo:

Veja esta comparação:

Agora vamos analisar os detalhes.

Escolhas rápidas:

• Melhor no geral: Zendesk — o conjunto de recursos mais completo para equipes em expansão
• Melhor orçamento: Zoho Desk — sistema de suporte completo a partir de US$ 14 por usuário por mês.
• Ideal para iniciantes: Help Scout — interface limpa e intuitiva, semelhante a uma caixa de entrada, com configuração rápida.
• Melhor para bate-papo com IA: Intercom — IA conversacional líder do setor com agente financeiro

🎯 Alternativas ao Zendesk

Procurando alternativas ao Zendesk? Aqui estão as melhores opções:

• 🚀 Freshdesk: Sistema de suporte completo com um plano gratuito para até 2 agentes. Ideal para startups com orçamento limitado que ainda precisam de automação e relatórios.
• 🧠 Interfone: Plataforma de mensagens com inteligência artificial e bot Fin que resolve dúvidas automaticamente. Ideal para empresas SaaS focadas em suporte por chat dentro do aplicativo.
• 👶 Ajude o Scout: Suporte prioritário por e-mail com uma caixa de entrada simples e organizada. Ideal para pequenas equipes que desejam uma integração rápida, sem uma curva de aprendizado acentuada.
• 💰 Zoho Desk: Help desk econômico com integração completa ao pacote de produtos Zoho. Ideal para empresas que já utilizam o Zoho. CRM ou outras ferramentas do Zoho.

Para ver a lista completa, consulte nosso Alternativas ao Zendesk guia.

⚔️ Zendesk Comparado

Veja como o Zendesk se compara a cada concorrente:

• Zendesk vs Freshdesk: O Zendesk se destaca em recursos e abrangência para empresas. O Freshdesk se sobressai no preço, com um plano gratuito e custos mais baixos por agente.
• Zendesk vs Intercom: O Zendesk é mais robusto para fluxos de trabalho tradicionais de tickets. O Intercom lidera em IA conversacional e mensagens integradas ao aplicativo para SaaS.
• Zendesk vs Help Scout: O Zendesk oferece mais canais e automação. O Help Scout é mais simples, barato e rápido de configurar para equipes que utilizam muitos e-mails.
• Zendesk vs Zoho Mesa: O Zendesk oferece uma experiência de agente mais refinada. O Zoho Desk custa 70% menos e integra-se nativamente ao pacote Zoho.

Comece a usar o Zendesk agora mesmo

Você aprendeu a usar todos os principais recursos do Zendesk:

• ✅ Suporte ao Cliente
• ✅ Sistema de emissão de bilhetes
• ✅ Chat ao vivo e mensagens
• ✅ IA e Automação
• ✅ Gestão de Força de Trabalho
• ✅ Privacidade e proteção de dados avançadas
• ✅ Central de Ajuda e Base de Conhecimento
• ✅ Relatórios e análises

Próximo passo: Escolha uma funcionalidade e experimente agora mesmo.

A maioria das pessoas começa no suporte ao cliente.

Leva menos de 5 minutos.

Perguntas frequentes

O Zendesk é um CRM?

Não exatamente. O Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente, não um CRM tradicional. No entanto, o Zendesk Sell é um produto de CRM de vendas separado. O pacote principal do Zendesk concentra-se em tickets de suporte, chat ao vivo e recursos de help desk, em vez de gerenciamento de pipeline de vendas.

O Zendesk é gratuito?

O Zendesk não possui um plano gratuito permanente. Ele oferece um período de teste gratuito de 14 dias com acesso completo aos recursos do Suite. Após o término do período de teste, você precisa escolher um plano pago a partir de US$ 55 por agente por mês para o Suite Team.

Para que serve o Zendesk no atendimento ao cliente?

O Zendesk reúne solicitações de clientes por e-mail, chat, telefone e redes sociais em um único sistema de tickets. Os agentes de suporte usam um espaço de trabalho centralizado para responder, acompanhar e resolver cada solicitação. A plataforma também inclui uma base de conhecimento, chatbots com inteligência artificial e ferramentas de geração de relatórios.

O Zendesk possui uma base de conhecimento?

Sim. O Zendesk Guide é o recurso de base de conhecimento integrado. Você pode criar artigos de ajuda, organizá-los em categorias e publicá-los em uma Central de Ajuda personalizada. Os clientes podem pesquisá-la para encontrar respostas sem precisar entrar em contato com o suporte.

O Zendesk é melhor que... Salesforce?

Depende das suas necessidades. O Zendesk é mais fácil de configurar e melhor para equipes de suporte dedicadas. O Salesforce Service Cloud oferece uma integração mais profunda com o CRM e é adequado para empresas que já possuem um sistema de CRM. usar o Salesforce Para vendas. O Zendesk é mais acessível para equipes menores.