快速入门
本指南涵盖了 Zendesk 的所有功能：
- 入门 — 创建账户和基本设置
- 如何使用客户支持 — 在一个地方管理所有渠道
- 如何使用票务系统 — 整理并跟踪每一项请求
- 如何使用在线聊天和消息功能 — 与客户实时沟通
- 如何使用人工智能和自动化 — 利用人工智能实现重复性任务自动化
- 如何使用劳动力管理 — 安排和预测客服人员的工作量
- 如何使用高级数据隐私和保护 — 保障客户数据安全
- 如何使用帮助中心和知识库 — 利用自助服务文章减少罚单
- 如何使用报告和分析 — 通过仪表盘跟踪绩效
所需时间： 每部影片 5 分钟
本指南还包含以下内容： 专业提示 | 常见错误 | 故障排除 | 定价 | 替代方案
为什么信任本指南
我使用 Zendesk 已经两年多了，并且测试过这里提到的所有功能。这篇 Zendesk 使用教程完全基于实际操作经验，而非营销宣传或厂商截图。
Zendesk是目前最强大的客户支持工具之一。
但大多数用户仅仅触及了它功能的冰山一角。
本指南将向您展示如何使用所有主要功能。
一步一步教你，附带截图和专业技巧。
Zendesk教程
本 Zendesk 完整教程将一步一步地引导您了解每个功能，从初始设置到高级技巧，让您成为高级用户。
Zendesk
将每一次客户对话都转化为已解决的工单。Zendesk 将电子邮件、聊天、电话和社交媒体支持整合到一个客服人员工作区中。立即开始免费试用——无需信用卡。
Zendesk入门指南
使用任何功能之前，请先完成此一次性设置。
大约需要3分钟。
第一步：创建您的帐户
前往 Zendesk 网站，点击“开始免费试用”。
请输入您的工作邮箱、公司名称，并创建密码。
选择您的公司规模和主要支持语言。
✓ 检查点： 检查你的 收件箱 请发送确认邮件。
步骤 2：访问管理中心
登录后，点击左侧边栏的齿轮图标。
这将打开管理中心，您可以在这里管理所有内容。
这就是仪表盘的样子：
✓ 检查点： 您应该能看到管理中心的主控制面板。
步骤三：添加您的支持渠道
前往管理中心→频道，并关联您的电子邮件地址。
添加聊天、电话或 社交媒体 如有需要，可使用通道。
设置你的 商业 营业时间和默认票务表格。
✅ 完成： 您已准备好使用以下任何功能。
如何使用 Zendesk 客户支持
客户支持 允许您在一个工作区中处理来自所有渠道的请求。
以下是使用步骤。
步骤 1：打开代理工作区
点击左侧边栏的“查看”按钮，即可查看所有收到的工单。
选择“您的未解决工单”以查看哪些工单需要处理。
步骤二：回复客户请求
点击任意工单即可打开并查看完整对话。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该可以看到工单详情和回复框。
步骤 3：更新工单状态
输入您的回复，然后点击“提交为未结”或“提交为待处理”。
使用内部备注给其他客服人员留言。
✅ 结果： 您已通过 Zendesk 处理了您的第一个客户请求。
💡 专业提示： 创建常用回复宏，每周可节省数小时。前往管理中心 → 宏 → 添加宏。
如何使用 Zendesk 工单系统
票务系统 让您可以组织、确定优先级并跟踪每个支持请求。
以下是使用步骤。
第一步：创建自定义视图
前往“视图”→“添加视图”并设置筛选条件。
按状态、优先级、负责人或标签筛选。
步骤二：设置工单字段和表单
前往管理中心 → 对象和规则 → 工单字段。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该可以看到带有自定义字段的工单字段管理器。
步骤三：应用标签和优先级
为工单添加标签，以便更好地进行筛选和报告。
为每个工单设置优先级（低、普通、高、紧急）。
✅ 结果： 您的票券已整理完毕，方便查找。
💡 专业提示： 使用 SLA 策略自动升级未在截止日期前回复的工单。在管理中心 → 对象和规则 → SLA 下进行设置。
如何使用 Zendesk 在线聊天和消息功能
在线聊天和消息传递 让您能够通过网页、移动设备和社交应用程序与客户实时沟通。
以下是使用步骤。
第一步：启用消息通道
前往管理中心 → 频道 → 消息和社交。
启用网页小部件，并根据需要连接 WhatsApp 或 Facebook。
步骤二：自定义聊天窗口小部件
设置您的品牌颜色、欢迎信息和 商业 小时。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该可以看到带有您品牌标识的小部件预览。
步骤三：开始实时对话
当客户给您发送消息时，该消息会显示在客服工作区中。
点击对话即可实时回复。
✅ 结果： 您现在正在通过 Zendesk 直接与客户聊天。
💡 专业提示： 添加一个预聊天表单，在对话开始前收集客户姓名和问题类型。这可以节省客服人员的时间。
如何使用 Zendesk AI 和自动化
人工智能与 自动化 可自动分配工单、提供回复建议并部署 AI 代理。
以下是使用步骤。
第一步：设置触发器和自动化流程
进入管理中心 → 对象和规则 → 业务规则 → 触发器。
创建触发器，根据关键字或渠道自动分配工单。
步骤 2：启用 AI 功能
前往管理中心 → AI 和机器人，开启智能分诊功能。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该可以看到已启用意图检测的AI设置。
步骤 3：部署 AI 代理
在管理中心 → AI 和机器人 → 机器人下创建 AI 代理机器人。
将其与您的帮助中心文章连接，即可实现自动回复。
✅ 结果： 您的AI代理现在可以自动处理常见问题。
💡 专业提示： 在部署人工智能代理之前，先编写 10-15 篇高质量的帮助中心文章。机器人的水平取决于你的知识库。
如何使用 Zendesk Workforce Management
劳动力管理 可帮助您预测人员需求并安排员工班次。
以下是使用步骤。
步骤 1：访问劳动力管理
进入管理中心→账户→员工管理。
如果您的帐户中尚未激活 WFM 插件，请启用它。
第二步：审核预测和进度安排
查看人工智能预测的预计票务量。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该可以看到按小时和按天划分的预计订单量。
步骤 3：创建代理排班表
根据预测安排轮班 数据.
发布排班表，以便客服人员可以在 Zendesk 中查看自己的班次。
✅ 结果： 您的团队日程安排现在与预期需求相符。
💡 专业提示： 每周查看 WFM 预测，并在节假日或产品发布等繁忙时期之前调整排班。
如何使用 Zendesk 高级数据隐私和保护
高级数据隐私和保护 可让您控制访问权限、编辑数据并满足合规性要求。
以下是使用步骤。
步骤 1：启用隐私插件
前往管理中心 → 账户 → 安全 → 高级数据隐私保护。
请在订阅设置中激活该附加组件。
步骤 2：配置数据脱敏
设置信用卡号和个人身份证号码的自动匿名化规则。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该能在隐私控制面板中看到已生效的隐私设置规则。
步骤 3：设置访问策略
定义哪些客服人员可以查看敏感工单字段。
使能够 审计 日志用于追踪谁在何时访问了哪些数据。
✅ 结果： 您的客户数据现已受到自动编辑和访问控制的保护。
💡 专业提示： 每月进行一次审计日志审查，以发现未经授权的数据访问。 早期的从管理中心→账户→审计日志导出日志。
如何使用 Zendesk 帮助中心和知识库
帮助中心和知识库 允许您创建自助服务文章，以便客户无需联系支持人员即可找到答案。
以下是使用步骤。
第一步：激活您的帮助中心
前往管理中心 → 频道 → 帮助中心。
点击“开启”以激活您的帮助中心门户。
选择一个主题，并添加您的公司标志和品牌颜色。
步骤二：创建和组织文章
点击“添加”→“文章”，然后编写您的第一个常见问题解答或操作指南。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 您应该会看到文章编辑器，其中包含格式设置工具和分类选项。
步骤三：发布和分享
将文章整理成不同的部分和类别，以便于浏览。
点击“发布”按钮，即可将您的文章发布到帮助中心。
在聊天窗口和电子邮件签名中分享此链接。
✅ 结果： 现在客户无需提交工单即可搜索和阅读您的文章。
💡 专业提示： 查看 Zendesk Explore 中“热门搜索但没有结果”的内容——这些内容会准确地告诉你接下来应该写哪些文章。
如何使用 Zendesk 报告和分析
报告和分析 可让您通过仪表板和自定义报告跟踪支持绩效。
以下是使用步骤。
步骤 1：打开 Zendesk Explore
点击左侧边栏中的“探索”图标（柱状图）。
你会看到预先构建的工单、效率和满意度仪表板。
步骤 2：创建自定义报告
点击“报告”→“新建报告”，然后选择您的数据源。
这就是它的样子：
✓ 检查点： 你应该看看这份报告。 建筑商 提供公制单位和筛选选项。
步骤三：安排和共享报告
将您的报告添加到仪表盘，以便每日快速访问。
设置邮件发送功能，自动向您的团队发送每周报告。
✅ 结果： 现在您可以实时了解您的支持团队的绩效。
💡 专业提示： 同时跟踪首次回复时间和客户满意度评分。如果回复时间下降但客户满意度评分保持不变，则客服人员可能为了赶时间而匆忙回复，而不是真正解决问题。
Zendesk 专业技巧和快捷键
经过两年多的Zendesk测试，以下是我总结的一些最佳使用技巧。
键盘快捷键
| 行动 | 捷径 |
|---|---|
| 打开新工单 | Ctrl + Alt + N |
| 提交工单为打开状态 | Ctrl + Alt + O |
| 提交工单至待处理状态 | Ctrl + Alt + P |
| 添加内部注释 | Ctrl + Alt + X |
大多数人错过的隐藏功能
- 旁白： 无需离开工单，即可通过电子邮件或 Slack 将其他团队成员纳入讨论范围。前往工单 → 点击“旁听对话”。
- 轻型代理商： 免费为非技术支持人员提供只读工单访问权限。可在“管理中心”→“团队”→“角色”中进行设置。
- 浏览仪表盘： 构建可自动刷新实时工单数据的实时仪表盘。前往 Zendesk Explore → 自定义仪表盘。
Zendesk常见错误及避免方法
错误一：跳过帮助中心设置
❌ 错误： 没有先建立知识库就直接进入工单管理阶段。
✅ 右图： 上线前创建 20-30 篇常见问题解答文章。这可以从第一天起就减少高达 40% 的工单。
错误二：未使用触发器和自动化功能
❌ 错误： 手动将每张工单逐一分配给客服人员。
✅ 右图： 设置触发器，按渠道、标签或主题行关键字自动分配工单。
错误三：忽视客户满意度调查
❌ 错误： 问题解决后绝不向客户征求反馈意见。
✅ 右图： 在管理中心启用客户满意度调查 → 客户满意度，以跟踪服务质量。
Zendesk故障排除
问题：门票未显示在视图中
原因： 您的视图筛选条件可能过于严格或配置不正确。
使固定： 前往“视图”→“编辑视图”→检查每个筛选条件。重置为“所有未解决的工单”以验证工单是否存在。
问题：电子邮件无法转化为工单
原因： 您的支持邮箱地址可能无法正确转发至 Zendesk。
使固定： 检查管理中心 → 渠道 → 电子邮件。确认转发 DNS 记录符合 Zendesk 的要求。
问题：网站上不显示聊天窗口小部件
原因： 您的网站上可能未正确安装 Web Widget 脚本。
使固定： 前往管理中心 → 频道 → 消息传递 → Web 小部件。复制代码片段并将其粘贴到每个页面的 标签之前。
📌 笔记： 如果以上方法均无法解决您的问题，请联系 Zendesk 支持。
Zendesk是什么？
Zendesk 是一个客户支持平台，可帮助您在一个地方管理所有客户对话。
你可以把它想象成你支持团队的任务控制中心。
观看这段快速概览：
它包含以下主要特点：
- 客户支持： 在一个工作空间内处理来自电子邮件、聊天、电话和社交媒体的请求。
- 票务系统： 自动整理、标记和确定每个支持请求的优先级。
- 在线聊天和消息传递： 通过网页小部件和即时通讯应用与客户实时沟通。
- 人工智能和自动化： 部署人工智能机器人，并根据意图和关键词自动分配工单。
- 劳动力管理： 预测客运量并安排客服人员以满足需求。
- 高级数据隐私： 对敏感数据进行编辑并控制代理访问权限，以满足合规性要求。
- 帮助中心和知识库： 创建自助式文章，让客户自行找到答案。
- 报告和分析： 跟踪工单数量、解决时间和客户满意度评分。
如需完整评测，请参阅我们的 Zendesk评测.
Zendesk定价
以下是 Zendesk 在 2026 年的成本：
| 计划 | 价格 | 最适合 |
|---|---|---|
| 套房团队 | 每位代理人每月 55 美元 | 小型团队开始使用全渠道支持 |
| 套件增长 | 每位代理人每月 89 美元 | 需要服务水平协议 (SLA) 和多语言支持的不断壮大的团队 |
| 套件专业版 | 每位代理人每月 115 美元 | 需要高级分析和路由的大型团队 |
免费试用： 是的——14天，无需信用卡。
退款保证： 没有标准退款政策。续订前可随时取消。
💰 性价比最高： Suite Growth——为大多数团队提供功能和价格的最佳平衡。
Zendesk 与其他替代方案的比较
Zendesk 与其他品牌相比如何？以下是竞争格局：
观看这段对比视频：
现在让我们来详细分析一下。
| 工具 | 最适合 | 价格 | 等级 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | 企业全渠道支持 | 每位代理人每月 55 美元 | ⭐ 4.1 |
| Freshdesk | 经济实惠的帮助台 | 每位代理人每月 15 美元 | ⭐ 4.4 |
| 对讲机 | 人工智能优先的客户信息传递 | 每座每月 29 美元 | ⭐ 4.5 |
| 帮助侦察兵 | 简易的电子邮件优先支持 | 每月 50 美元 | ⭐ 4.6 |
| Zoho Desk | 经济实惠的多通道控制台 | 每用户每月 14 美元 | ⭐ 4.4 |
快速精选：
- 综合最佳： Zendesk——功能最齐全，适合团队扩展
- 最佳预算： Zoho Desk——功能齐全的客服中心，起价仅为每用户每月 14 美元。
- 最适合初学者： Help Scout——简洁的收件箱式界面，设置快捷。
- 最适合人工智能聊天： Intercom——业界领先的对话式人工智能，配备金融代理
🎯 Zendesk 的替代方案
正在寻找 Zendesk 的替代方案？以下是一些最佳选择：
- 🚀 Freshdesk： 功能齐全的客服平台，免费套餐最多可供 2 名客服人员使用。非常适合预算有限但仍需要自动化和报告功能的初创公司。
- 🧠 对讲机： 一款基于人工智能的即时通讯平台，内置Fin机器人，可自动解答用户疑问。最适合专注于应用内聊天支持的SaaS公司。
- 👶 帮助侦察兵： 以电子邮件为主导的支持模式，拥有简洁明了的收件箱。非常适合希望快速上手、无需经历陡峭学习曲线的小型团队。
- 💰 Zoho Desk： 经济实惠的帮助中心，与 Zoho 产品套件深度集成。非常适合已经在使用 Zoho 的企业。 客户关系管理 或其他 Zoho 工具。
完整列表请参见我们的 Zendesk的替代方案 指导。
⚔️ Zendesk 对比
以下是 Zendesk 与各竞争对手的对比情况：
- Zendesk 与 Freshdesk 对比： Zendesk 在企业级功能和深度方面胜出。Freshdesk 则凭借免费套餐和更低的单客服成本在定价方面胜出。
- Zendesk 对比 Intercom： Zendesk 在传统工单流程方面更胜一筹。Intercom 在 SaaS 的对话式 AI 和应用内消息传递方面领先。
- Zendesk 对比 Help Scout： Zendesk 提供更多渠道和自动化功能。对于大量使用电子邮件的团队来说，Help Scout 设置起来更简单、更便宜、更快捷。
- Zendesk 与 Zoho 的比较 桌子： Zendesk 的客服人员体验更加完善。Zoho Desk 的价格便宜 70%，并且可以与 Zoho 套件原生集成。
立即开始使用 Zendesk
你已经学会了如何使用 Zendesk 的所有主要功能：
- ✅ 客户支持
- ✅ 票务系统
- ✅ 在线聊天和消息
- ✅ 人工智能和自动化
- ✅ 劳动力管理
- ✅ 高级数据隐私和保护
- ✅ 帮助中心和知识库
- ✅ 报告和分析
下一步： 选择一项功能，立即试用。
大多数人都是从客户支持部门开始的。
只需不到5分钟。
常见问题解答
Zendesk 是 客户关系管理?
不完全是这样。Zendesk 是一个客户支持平台，而非传统的客户关系管理系统 (CRM)。不过，Zendesk Sell 是一款独立的销售 CRM 产品。Zendesk 套件主要侧重于工单支持、在线聊天和帮助台功能，而非销售流程管理。
Zendesk是免费的吗？
Zendesk 没有永久免费方案。它提供 14 天免费试用，期间可完全使用 Suite 的所有功能。试用期结束后，您需要选择付费方案，Suite Team 的起价为每位客服人员每月 55 美元。
Zendesk在客户服务中主要用于什么？
Zendesk 将来自电子邮件、聊天、电话和社交媒体的客户请求整合到一个统一的工单系统中。客服人员使用同一个工作区来回复、跟踪和解决所有请求。该系统还包含知识库、AI 机器人和报告工具。
Zendesk有知识库吗？
是的。Zendesk Guide 是内置的知识库功能。您可以创建帮助文章，将其分类整理，并发布到品牌化的帮助中心。客户无需联系客服即可搜索答案。
Zendesk 比……更好吗？ Salesforce?
这取决于您的需求。Zendesk 设置更简便，更适合专门的支持团队。Salesforce Service Cloud 提供更深入的 CRM 集成，更适合已经拥有 CRM 的企业。 使用 Salesforce 对于销售人员来说，Zendesk 对于规模较小的团队来说更经济实惠。
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