Как использовать Zendesk для успешного обслуживания клиентов в 2026 году?

Быстрый старт

В этом руководстве описаны все функции Zendesk:

• Начиная — Создание учетной записи и базовая настройка
• Как пользоваться службой поддержки клиентов — Управляйте всеми каналами в одном месте
• Как пользоваться системой продажи билетов — Организуйте и отслеживайте каждый запрос
• Как пользоваться онлайн-чатом и обменом сообщениями — Общайтесь с клиентами в режиме реального времени
• Как использовать ИИ и автоматизацию — Автоматизируйте повторяющиеся задачи с помощью ИИ
• Как использовать систему управления персоналом — Планирование и прогнозирование рабочей нагрузки агентов
• Как использовать расширенные средства защиты и обеспечения конфиденциальности данных — Обеспечьте безопасность данных клиентов
• Как пользоваться справочным центром и базой знаний — Отклоняйте заявки на штрафы с помощью товаров самообслуживания.
• Как использовать отчеты и аналитику — Отслеживайте производительность с помощью панелей мониторинга.

Необходимое время: 5 минут на каждый фильм

Также в этом руководстве: Полезные советы | Распространенные ошибки | Поиск неисправностей | Цены | Альтернативы

Почему стоит доверять этому руководству?

Я использую Zendesk уже более двух лет и протестировал каждую функцию, описанную здесь. Это руководство по использованию Zendesk основано на реальном практическом опыте, а не на маркетинговых уловках или скриншотах от поставщиков.

Zendesk — один из самых мощных инструментов поддержки клиентов, доступных сегодня.

Но большинство пользователей лишь поверхностно знакомы с его возможностями.

В этом руководстве показано, как использовать все основные функции.

Пошаговая инструкция со скриншотами и полезными советами.

Учебное пособие по Zendesk

В этом подробном руководстве по Zendesk вы шаг за шагом изучите все функции, от первоначальной настройки до расширенных советов, которые сделают вас опытным пользователем.

Zendesk

Превратите каждое общение с клиентом в решенную заявку. Zendesk объединяет электронную почту, чат, телефон и поддержку в социальных сетях в одном рабочем пространстве для агентов. Начните бесплатную пробную версию сегодня — кредитная карта не требуется.

ПОПРОБУЙТЕ ZENDESK ПРЯМО СЕЙЧАС →

ПРОЧИТАТЬ ПОЛНЫЙ ОБЗОР →

АЛЬТЕРНАТИВЫ ZENDESK →

Начало работы с Zendesk

Перед использованием любой функции выполните эту одноразовую настройку.

Это займет около 3 минут.

Шаг 1: Создайте свою учетную запись

Перейдите на сайт Zendesk и нажмите «Начать бесплатную пробную версию».

Введите свой рабочий адрес электронной почты, название компании и создайте пароль.

Выберите размер вашей компании и основной язык поддержки.

✓ Контрольная точка: Проверьте свой входящие для получения подтверждающего письма.

Шаг 2: Войдите в Центр администрирования.

Войдите в систему и нажмите на значок шестеренки в левой боковой панели.

Это откроет Центр администрирования, где вы сможете управлять всем.

Вот как выглядит панель управления:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть главную панель управления Центра администрирования.

Шаг 3: Добавьте каналы поддержки.

Перейдите в Центр администрирования → Каналы и подключите свой адрес электронной почты.

Добавьте чат, телефон или социальные сети каналы, если необходимо.

Установите свой бизнес часы работы и стандартная форма заявки.

Как пользоваться службой поддержки клиентов Zendesk

Служба поддержки клиентов позволяет обрабатывать запросы со всех каналов в одном рабочем пространстве.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Откройте рабочую область агента.

Нажмите «Просмотры» в левой боковой панели, чтобы увидеть все входящие заявки.

Выберите «Ваши нерешенные задачи», чтобы увидеть, что требует внимания.

Шаг 2: Ответ на запрос клиента

Нажмите на любой запрос, чтобы открыть его и просмотреть полную переписку.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть подробности заявки и поле для ответа.

Шаг 3: Обновите статус заявки

Введите свой ответ и нажмите «Отправить как открытый» или «Отправить как ожидающий подтверждения».

Используйте внутренние заметки, чтобы оставлять сообщения для других агентов.

Как использовать систему обработки заявок Zendesk

Система продажи билетов Позволяет организовывать, расставлять приоритеты и отслеживать каждый запрос в службу поддержки.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Создание пользовательских представлений

Перейдите в раздел «Представления» → «Добавить представление» и задайте условия фильтрации.

Фильтруйте по статусу, приоритету, исполнителю или тегам.

Шаг 2: Настройка полей и форм заявки

Перейдите в Центр администрирования → Объекты и правила → Поля заявки.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть менеджер полей заявки с пользовательскими полями.

Шаг 3: Примените теги и приоритеты.

Добавляйте теги к заявкам для более эффективной фильтрации и составления отчетов.

Установите для каждого запроса уровень приоритета (низкий, обычный, высокий, срочный).

Как использовать Zendesk Live Chat и систему обмена сообщениями

Онлайн-чат и обмен сообщениями Позволяет общаться с клиентами в режиме реального времени через веб-сайты, мобильные приложения и социальные сети.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Включите каналы обмена сообщениями

Перейдите в Центр администрирования → Каналы → Сообщения и социальные сети.

Включите веб-виджет и при необходимости подключите WhatsApp или Facebook.

Шаг 2: Настройка виджета чата

Настройте фирменные цвета, приветственное сообщение и бизнес часы.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть предварительный просмотр виджета с вашим фирменным стилем.

Шаг 3: Начните онлайн-беседу

Когда клиент отправляет вам сообщение, оно отображается в рабочей области агента.

Нажмите на диалог и отвечайте в режиме реального времени.

Как использовать искусственный интеллект и автоматизацию Zendesk

ИИ и Автоматизация Позволяет автоматически маршрутизировать заявки, предлагать варианты ответов и запускать агентов искусственного интеллекта.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Настройка триггеров и автоматизации

Перейдите в Центр администрирования → Объекты и правила → Бизнес-правила → Триггеры.

Создайте триггер, который будет автоматически назначать заявки на основе ключевых слов или каналов.

Шаг 2: Включите функции ИИ.

Перейдите в Центр администрирования → ИИ и боты, чтобы включить интеллектуальную сортировку обращений.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть настройки ИИ с включенным распознаванием намерений.

Шаг 3: Развертывание агента ИИ

Создайте бота-агента с искусственным интеллектом в разделе «Центр администрирования» → «ИИ и боты» → «Боты».

Подключите его к статьям вашего Справочного центра для получения автоматических ответов.

Как использовать Zendesk Workforce Management

Управление персоналом позволяет прогнозировать потребности в персонале и составлять графики работы сотрудников.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Доступ к системе управления персоналом

Перейдите в Центр администрирования → Учетная запись → Управление персоналом.

Включите дополнение WFM, если оно еще не активировано в вашей учетной записи.

Шаг 2: Проверка прогнозов и графиков.

Проверьте прогноз, основанный на искусственном интеллекте, чтобы узнать ожидаемый объем продаж билетов.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы должны увидеть прогнозируемый объем продаж билетов по часам и дням.

Шаг 3: Создание расписаний для агентов

Распределяйте смены в зависимости от прогноза. данные.

Опубликуйте расписание, чтобы агенты могли просматривать свои смены в Zendesk.

Как использовать расширенные функции защиты и конфиденциальности данных Zendesk

Расширенные возможности защиты и обеспечения конфиденциальности данных позволяет контролировать доступ, редактировать данные и соответствовать требованиям законодательства.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Включите надстройку «Конфиденциальность».

Перейдите в Центр администрирования → Учетная запись → Безопасность → Расширенные возможности защиты данных.

Активируйте дополнение в настройках вашей подписки.

Шаг 2: Настройка редактирования данных

Настройте правила автоматического удаления номеров кредитных карт и персональных данных.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: В панели управления конфиденциальностью должны отображаться активные правила редактирования.

Шаг 3: Настройка политик доступа

Определите, каким агентам разрешен просмотр конфиденциальных полей заявки.

Давать возможность аудит журналы для отслеживания того, кто и когда получал доступ к каким данным.

Как пользоваться справочным центром и базой знаний Zendesk

Центр поддержки и база знаний Позволяет создавать статьи для самостоятельного поиска ответов, чтобы клиенты могли найти их, не обращаясь в службу поддержки.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Активируйте свой Центр поддержки

Перейдите в Центр администрирования → Каналы → Центр поддержки.

Нажмите «Включить», чтобы активировать портал Справочного центра.

Выберите тему оформления, добавьте логотип вашей компании и фирменные цвета.

Шаг 2: Создание и организация статей

Нажмите «Добавить» → «Статья» и напишите свой первый FAQ или руководство.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вы увидите редактор статей с инструментами форматирования и параметрами категорий.

Шаг 3: Опубликовать и поделиться

Разделите статьи на разделы и категории для удобного просмотра.

Нажмите «Опубликовать», чтобы ваша статья появилась в Справочном центре.

Разместите ссылку в виджете чата и подписи к электронным письмам.

Как использовать отчетность и аналитику Zendesk

Отчетность и аналитика Позволяет отслеживать эффективность работы службы поддержки с помощью панелей мониторинга и пользовательских отчетов.

Вот пошаговая инструкция по его использованию.

Шаг 1: Откройте Zendesk Explore

Нажмите на значок «Исследовать» (гистограмма) в левой боковой панели.

Вы увидите готовые панели мониторинга для отслеживания заявок, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Шаг 2: Создание пользовательского отчета

Нажмите «Отчеты» → «Создать отчет» и выберите источник данных.

Вот как это выглядит:

✓ Контрольная точка: Вам следует ознакомиться с отчетом. строитель с возможностью выбора метрических единиц и фильтров.

Шаг 3: Запланируйте и отправьте отчеты.

Добавьте свой отчет на панель мониторинга для быстрого ежедневного доступа.

Настройте отправку еженедельных отчетов вашей команде по электронной почте.

Советы и сочетания клавиш для Zendesk Pro

После более чем двух лет тестирования Zendesk, вот мои лучшие советы.

Клавиатурные сочетания

Скрытые функции, которые большинство людей упускают из виду.

• Разговоры на отвлеченные темы: Подключайтесь к другим командам по электронной почте или в Slack, не покидая тикет. Перейдите к тикету → нажмите «Дополнительные обсуждения».
• Легкие агенты: Предоставьте сотрудникам, не работающим в службе поддержки, бесплатный доступ к заявкам только для чтения. Настройка выполняется в Центре администрирования → Команда → Роли.
• Изучите панели мониторинга: Создавайте панели мониторинга в реальном времени, которые автоматически обновляются с учетом актуальных данных по заявкам. Перейдите в Zendesk Explore → Пользовательские панели мониторинга.

Zendesk: распространенные ошибки, которых следует избегать.

Ошибка №1: Пропуск настройки Центра поддержки.

Ошибка №2: Неиспользование триггеров и автоматизации.

Ошибка №3: ​​Игнорирование опросов удовлетворенности клиентов.

Устранение неполадок Zendesk

Проблема: Билеты не отображаются в представлениях.

Причина: Возможно, ваши фильтры отображения слишком строгие или неправильно настроены.

Исправить: Перейдите в «Виды» → «Редактировать вид» → Отметьте каждое условие фильтра. Сбросьте значение на «Все нерешенные заявки», чтобы убедиться в существовании заявок.

Проблема: электронные письма не преобразуются в заявки.

Причина: Возможно, ваш адрес электронной почты службы поддержки некорректно перенаправляется в Zendesk.

Исправить: Проверьте раздел «Центр администрирования» → «Каналы» → «Электронная почта». Убедитесь, что записи DNS переадресации соответствуют требованиям Zendesk.

Проблема: Виджет чата не отображается на сайте.

Причина: Возможно, скрипт веб-виджета установлен на вашем сайте некорректно.

Исправить: Перейдите в Центр администрирования → Каналы → Сообщения → Веб-виджет. Скопируйте фрагмент кода и вставьте его перед закрывающим тегом на каждой странице.

📌 Примечание: Если ни один из этих способов не решит вашу проблему, обратитесь в службу поддержки Zendesk.

Что такое Zendesk?

Zendesk Это платформа для поддержки клиентов, которая помогает управлять всеми диалогами с клиентами в одном месте.

Представьте это как центр управления для вашей команды поддержки.

Посмотрите этот краткий обзор:

В его состав входят следующие ключевые особенности:

• Служба поддержки клиентов: Обрабатывайте запросы по электронной почте, в чате, по телефону и из социальных сетей в одном рабочем пространстве.
• Система продажи билетов: Автоматически организуйте, помечайте тегами и устанавливайте приоритеты для каждого запроса в службу поддержки.
• Онлайн-чат и обмен сообщениями: Общайтесь с клиентами в режиме реального времени с помощью веб-виджетов и мессенджеров.
• Искусственный интеллект и автоматизация: Внедряйте ботов с искусственным интеллектом и автоматизируйте маршрутизацию заявок на основе намерений и ключевых слов.
• Управление персоналом: Прогнозируйте объемы продаж билетов и планируйте работу агентов в соответствии со спросом.
• Расширенные возможности защиты данных: Редактировать конфиденциальные данные и контролировать доступ агентов в соответствии с требованиями законодательства.
• Центр поддержки и база знаний: Создавайте статьи для самостоятельного поиска ответов, чтобы клиенты могли находить нужную информацию самостоятельно.
• Отчетность и аналитика: Отслеживайте количество заявок, время их решения и показатели удовлетворенности клиентов.

Полный обзор смотрите в нашем разделе Обзор Zendesk.

Цены Zendesk

Вот сколько будет стоить Zendesk в 2026 году:

Бесплатная пробная версия: Да — 14 дней, кредитная карта не требуется.

Гарантия возврата денег: Стандартной политики возврата средств нет. Отмена возможна в любое время до продления подписки.

💰 Лучшее соотношение цены и качества: Suite Growth — оптимальное сочетание функциональности и цены для большинства команд.

Zendesk против альтернатив

Как Zendesk выглядит на фоне конкурентов? Вот конкурентная среда:

Посмотрите это сравнение:

Теперь давайте разберем все по пунктам.

Краткий выбор:

• Лучший вариант в целом: Zendesk — наиболее полный набор функций для масштабирования команд.
• Оптимальный бюджет: Zoho Desk — полноценная служба поддержки от 14 долларов США за пользователя в месяц.
• Лучший вариант для начинающих: Help Scout — удобный интерфейс в стиле почтового ящика с быстрой настройкой.
• Лучше всего подходит для чата с ИИ: Intercom — передовой в отрасли разговорный ИИ с Fin Agent

🎯 Альтернативы Zendesk

Ищете альтернативы Zendesk? Вот лучшие варианты:

• 🚀 Freshdesk: Полнофункциональная служба поддержки с бесплатным тарифным планом для 2 операторов. Отлично подходит для стартапов с ограниченным бюджетом, которым необходима автоматизация и отчетность.
• 🧠 Домофон: Платформа обмена сообщениями на основе искусственного интеллекта с ботом Fin, который автоматически обрабатывает запросы. Лучше всего подходит для SaaS-компаний, ориентированных на поддержку в чате внутри приложения.
• 👶 Помогите скауту: Поддержка по электронной почте с удобным и простым почтовым ящиком. Идеально подходит для небольших команд, которым нужна быстрая адаптация без необходимости длительного обучения.
• 💰 Zoho Desk: Доступная по цене служба поддержки с глубокой интеграцией с продуктами Zoho. Идеально подходит для компаний, уже использующих Zoho. CRM или другие инструменты Zoho.

Полный список смотрите в нашем Альтернативы Zendesk гид.

⚔️ Сравнение Zendesk

Вот как Zendesk выглядит в сравнении с каждым из конкурентов:

• Zendesk против Freshdesk: Zendesk выигрывает по функционалу и глубине возможностей для корпоративного использования. Freshdesk выигрывает по цене, предлагая бесплатный тариф и более низкую стоимость на одного агента.
• Zendesk против Intercom: Zendesk лучше подходит для традиционных рабочих процессов обработки заявок. Intercom лидирует в области разговорного ИИ и обмена сообщениями внутри приложений для SaaS.
• Zendesk против Help Scout: Zendesk предлагает больше каналов и возможностей автоматизации. Help Scout проще, дешевле и быстрее настраивается для команд, активно использующих электронную почту.
• Zendesk против Zoho Рабочий стол: Zendesk предлагает более удобный интерфейс для операторов. Zoho Desk стоит на 70% дешевле и интегрируется с пакетом Zoho.

Начните использовать Zendesk прямо сейчас!

Вы научились использовать все основные функции Zendesk:

• ✅ Поддержка клиентов
• ✅ Система продажи билетов
• ✅ Онлайн-чат и обмен сообщениями
• ✅ Искусственный интеллект и автоматизация
• ✅ Управление персоналом
• ✅ Расширенные возможности защиты и обеспечения конфиденциальности данных
• ✅ Центр поддержки и база знаний
• ✅ Отчетность и аналитика

Следующий шаг: Выберите одну функцию и попробуйте прямо сейчас.

Большинство людей начинают с работы в службе поддержки клиентов.

Это займет меньше 5 минут.

Часто задаваемые вопросы

Zendesk — это... CRM?

Не совсем. Zendesk — это платформа для поддержки клиентов, а не традиционная CRM-система. Однако Zendesk Sell — это отдельный продукт CRM для продаж. Основной пакет Zendesk Suite ориентирован на обработку заявок в службу поддержки, онлайн-чат и функции службы технической поддержки, а не на управление воронкой продаж.

Zendesk — бесплатный сервис?

У Zendesk нет постоянного бесплатного плана. Предлагается 14-дневная бесплатная пробная версия с полным доступом ко всем функциям Suite. После окончания пробного периода необходимо выбрать платный план, стоимость которого начинается от 55 долларов США за агента в месяц для Suite Team.

Для чего используется Zendesk в сфере обслуживания клиентов?

Zendesk собирает запросы клиентов из электронной почты, чата, телефона и социальных сетей в единую систему обработки заявок. Агенты поддержки используют одно рабочее пространство для ответа, отслеживания и решения каждого запроса. Система также включает базу знаний, ботов на основе искусственного интеллекта и инструменты отчетности.

Есть ли у Zendesk база знаний?

Да. Zendesk Guide — это встроенная функция базы знаний. Вы можете создавать справочные статьи, организовывать их по категориям и публиковать в фирменном справочном центре. Клиенты могут искать ответы, не обращаясь в службу поддержки.

Zendesk лучше, чем... Salesforce?

Всё зависит от ваших потребностей. Zendesk проще в настройке и лучше подходит для выделенных групп поддержки. Salesforce Service Cloud предлагает более глубокую интеграцию с CRM и подходит для предприятий, которые уже используют эту систему. используйте Salesforce Для отдела продаж Zendesk более доступен по цене для небольших команд.