Обзор Zendesk в 2026 году: лучший CRM-инструмент для вас?

Стоит ли использовать Zendesk?

Как я тестировал Zendesk

Устали терять клиентов из-за медленной работы службы поддержки?

Ваша команда одновременно обрабатывает электронные письма, сообщения в чатах и ​​телефонные звонки из разных приложений.

Сообщения могут ускользнуть от внимания.

Клиенты расстраиваются.

Представляем Zendesk.

Это программное обеспечение для обслуживания клиентов объединяет все в одном месте.

В этом обзоре я покажу вам, как именно он показал себя после 90 дней реального использования.

Что такое Zendesk?

Zendesk Это облачная платформа для обслуживания клиентов, которая помогает компаниям управлять всеми взаимодействиями с клиентами в одном месте.

Представьте это как командный центр для вашей службы поддержки.

Вот упрощенная версия:

Программное обеспечение Zendesk для поддержки клиентов собирает запросы в службу поддержки по электронной почте, в онлайн-чате, по телефону, через социальные сети и на форумах сообщества.

Затем система преобразует их все в организованные заявки в службу поддержки.

Ваши агенты поддержки видят всю информацию в едином рабочем пространстве.

В отличие от необходимости одновременно работать с несколькими инструментами, Zendesk позволяет быстро отвечать клиентам — независимо от того, где они с вами связались.

Платформа обрабатывает запросы клиентов. данныеАвтоматически считывает историю заказов и предыдущие переписки с клиентами.

Это означает, что агенты службы поддержки всегда знают всю историю до того, как ответят.

Кто создал Zendesk?

Миккель Сваневместе с Мортеном Примдалом и Александром Агассипуром основали Zendesk в 2007 году.

Они построили его на небольшом чердаке в Копенгагене, Дания.

Суть истории: их раздражало неудобное и дорогое программное обеспечение для поддержки клиентов.

Поэтому они создали нечто простое и веб-ориентированное.

Компания Zendesk положила начало революции в сфере обслуживания клиентов, предоставив предприятиям возможность перевести свою службу поддержки клиентов в онлайн-формат.

Сегодня Zendesk предлагает:

• Более 200 000 клиентов по всему миру
• Более 1300 приложений в магазине приложений Zendesk.
• Офисы в Сан-Франциско, Дублине, Сингапуре и других городах.

В настоящее время штаб-квартира компании находится в Сан-Франциско.

Том Эггемейер стал генеральным директором в ноябре 2022 года после того, как частные инвестиционные компании Permira и Hellman & Friedman приобрели компанию за 10,2 миллиарда долларов.

Основные преимущества Zendesk

Вот что вы получаете на самом деле, используя Zendesk:

• Управляйте несколькими каналами в одном месте: Ваша служба поддержки видит электронные письма, сообщения в чате, телефонные звонки и сообщения в социальных сетях — всё в одном месте. входящиеБольше не нужно переключаться между приложениями. Эта унифицированная многоканальная поддержка экономит часы каждый день.
• Более быстрое время отклика: Система обработки заявок автоматически направляет запросы в службу поддержки нужным специалистам. Настраиваемые рабочие процессы и автоматизация позволяют выполнять повторяющиеся задачи. Производительность вашей команды повышается без дополнительных усилий.
• Повышение удовлетворенности клиентов: Клиенты получают быстрые и однозначные ответы. Центр поддержки позволяет многим клиентам находить ответы самостоятельно. Это сокращает время ожидания и улучшает качество обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект, который действительно работает: Функции искусственного интеллекта Zendesk позволяют автоматически обрабатывать более 80% стандартных запросов. Функция Sunshine Conversations помогает операторам отвечать более эффективно. ИИ предлагает варианты ответов на основе предыдущих разговоров с клиентами.
• Расти, не ломаясь: Zendesk создан для того, чтобы взаимодействовать с новыми функциями, командами и глобальными подразделениями по мере их внедрения. бизнес растет. Малый бизнес Можно начать с простого. Крупные компании могут масштабироваться с помощью передовых инструментов.
• Защита конфиденциальной информации: Zendesk серьезно относится к безопасности. Все коммуникации используют стандартное отраслевое шифрование. Вы можете ограничить доступ по IP-адресу. Платформа соответствует строгим стандартам безопасности.
• Подключите другие ваши инструменты: Zendesk предлагает более 1300 готовых приложений и интеграций. Подключайтесь к Slack. SalesforceShopify и другие инструменты, используемые вашим бизнесом. Также возможно создание пользовательских приложений.

Лучшие функции Zendesk

Давайте рассмотрим, чем это программное обеспечение для обработки заявок отличается от других систем обработки заявок.

1. Служба поддержки клиентов

Суть поддержки Zendesk заключается в том, чтобы помочь вам управлять общением с клиентами по всем каналам.

Все данные объединены в одном рабочем пространстве агента.

Ваша команда видит данные о клиентах, историю заказов и предыдущие взаимодействия. немедленно.

Больше не нужно просить клиентов повторять сказанное.

Возможность видеть всю картину целиком делает каждый ответ быстрее и более персонализированным.

Сотрудники службы поддержки могут обрабатывать десятки взаимодействий с клиентами, не чувствуя себя перегруженными.

2. Система продажи билетов

Система обработки заявок преобразует каждый запрос в отслеживаемый запрос в заявку.

Электронные письма, чаты, звонки — все это объединяется в организованные заявки.

Вы больше никогда не проиграете разговор.

Настраиваемые рабочие процессы позволяют автоматически перенаправлять заявки.

Устанавливайте приоритеты, назначайте агентов и отслеживайте время ответа.

Благодаря такому качественному программному обеспечению для продажи билетов другие системы выглядят устаревшими.

Zendesk позволяет создавать настраиваемые рабочие процессы с помощью триггеров, автоматизации и макросов.

3. Онлайн-чат

Встроенный в ваш веб-сайт и приложения чат в режиме реального времени.

Клиенты могут мгновенно начать диалог с вашей командой.

Никаких голосовых меню. Никаких задержек с отправкой электронных писем.

Функция онлайн-чата работает в рабочее время или круглосуточно, 7 дней в неделю, с использованием искусственного интеллекта.

Операторы могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Это позволяет сэкономить деньги по сравнению с телефонной поддержкой.

Расшифровки чатов преобразуются в заявки для дальнейшего рассмотрения.

4. Обмен сообщениями и социальные сети

Встречайтесь с клиентами там, где они уже находятся.

Zendesk подключается к платформам обмена сообщениями в социальных сетях, таким как WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram.

Все сообщения поступают в одно и то же рабочее пространство агента.

Вашей команде не нужно управлять отдельными приложениями.

Клиенты любят обмениваться сообщениями, потому что это удобно.

Отвечайте на вопросы клиентов на любой платформе из одного места.

Такой омниканальный подход охватывает все многочисленные каналы, используемые вашими клиентами.

5. Искусственный интеллект и автоматизация

Именно здесь Zendesk по-настоящему раскрывает свой потенциал в 2026 году.

Функции искусственного интеллекта Zendesk позволяют автоматически обрабатывать более 80% стандартных запросов.

Интеллектуальные боты мгновенно отвечают на распространенные вопросы.

Искусственный интеллект предлагает агентам варианты ответов на основе предыдущих обращений.

Автоматизация Выполняет повторяющиеся задачи, такие как маркировка и маршрутизация.

Благодаря помощи искусственного интеллекта ваши отделы продаж и поддержки будут работать быстрее.

Это снижает затраты. простои и разочарование.

6. Управление персоналом

Точно знайте, как работает ваша служба поддержки.

Отслеживайте время ответа, показатели решения проблем и рабочую нагрузку агентов.

Составьте график работы, определяющий оптимальное количество агентов в периоды высокой загрузки.

Больше никакого хаоса из-за нехватки персонала или расточительства из-за избытка сотрудников.

Отчеты и аналитика, предоставляемые Zendesk, точно показывают, где необходимо внести улучшения.

Менеджеры видят панели мониторинга, отображающие производительность команды в режиме реального времени.

Этот инструмент поможет вам принимать решения, основанные на данных.

7. Расширенные возможности защиты и обеспечения конфиденциальности данных

Компания Zendesk серьезно относится к вопросам безопасности.

Все коммуникации осуществляются с использованием шифрования HTTPS/TLS (TLS 1.2 или выше).

Данные сервиса шифруются в состоянии покоя с использованием алгоритма шифрования AES-256.

Zendesk поддерживает двухфакторную аутентификацию для входа агентов в систему.

Администраторы могут ограничивать доступ к определенным IP-адресам.

Платформе доверяют многие компании из списка Fortune 100 и Fortune 500.

Zendesk соответствует отраслевым стандартам и имеет подтверждающие это сертификаты.

Компания Zendesk регулярно проводит аудит приложений, систем и сетей для подтверждения защиты конфиденциальной информации.

8. Программное обеспечение для продажи билетов

Помимо базовых функций обработки заявок, Zendesk предлагает расширенные возможности программного обеспечения для управления заявками.

Создавайте пользовательские поля для заявок в соответствии с вашими конкретными потребностями.

Настройте политики SLA для обеспечения гарантированного времени отклика.

Используйте триггеры для автоматизации действий при выполнении тикетами определенных условий.

Макросы позволяют агентам реагировать на распространенные проблемы одним щелчком мыши.

Представления помогают агентам фильтровать и расставлять приоритеты в своей очереди.

Это и есть суть функциональности пакета Zendesk.

9. База знаний и исследований в области ИИ

Zendesk включает в себя мощную базу знаний для самостоятельного решения проблем.

Создавайте статьи для справочного центра, которые клиенты смогут искать.

Искусственный интеллект предлагает релевантные статьи, когда клиенты отправляют заявки.

Многие клиенты находят ответы, не обращаясь в службу поддержки.

Это значительно снижает объем продаж билетов.

Система самообслуживания Zendesk помогает сократить количество обращений, предоставляя клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

Платформа поддерживает многоязычность, охватывая более 100 языков.

Статьи в справочном центре могут автоматически отображаться на нескольких языках.

Цены Zendesk

План	Цена	Лучше всего подходит для
Команда Suite	55 долларов США/агент/месяц	Небольшие команды, начинающие с поддержки омниканальных решений.
Рост пакета услуг	89 долларов США/агент/месяц	Растущим предприятиям требуется больше автоматизация
Suite Professional	115 долларов США/агент/месяц	Командам, нуждающимся в расширенной аналитике и интеграции.
Suite Enterprise	Индивидуальное ценообразование	Крупные компании со сложными требованиями

Бесплатная пробная версия: Да — 14 дней с полным доступом ко всем функциям Suite Professional.

Гарантия возврата денег: Для получения информации о корпоративных соглашениях свяжитесь с отделом продаж.

📌 Примечание: Zendesk предлагает программу для стартапов, которая позволяет компаниям, отвечающим установленным критериям, использовать Zendesk бесплатно в течение шести месяцев. Стоимость плана Team в Zendesk составляет 19 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате базовых функций.

Тарифные планы Zendesk основаны на оплате за каждого агента в месяц.

Zendesk позволяет пользователям ввести количество агентов, чтобы получить обновленную смету на подписку.

Стоит ли Zendesk своих денег?

Да, это актуально для растущих команд поддержки.

Эта платформа объединяет все в одном месте.

Ценовая политика Zendesk отражает наличие в системе функций корпоративного уровня.

Вы сэкономите деньги, если: Вы заменяете множество инструментов (электронную почту, чат, телефон, базу знаний) одной платформой. Консолидация окупается.

Вы можете переплатить, если: Вы обрабатываете всего несколько запросов в службу поддержки в день. Небольшим компаниям может быть сложно оправдать общие затраты.

Плюсы и минусы Zendesk

✅ Что мне понравилось

❌ Что можно улучшить?

Подходит ли вам Zendesk?

✅ Zendesk идеально подходит вам, если:

• Вы занимаетесь поддержкой клиентов по нескольким каналам (электронная почта, чат, телефон, социальные сети).
• Для вашей команды поддержки необходимо единое рабочее пространство для агентов.
• Вы хотите, чтобы автоматизация на основе ИИ обрабатывала стандартные запросы в службу поддержки.
• Ваша компания растет, и вам необходимо программное обеспечение, способное масштабироваться вместе с вами.
• Вы цените отчетность и аналитику для отслеживания удовлетворенности клиентов.

❌ Не используйте Zendesk, если:

• Вы — предприниматель-одиночка, оказывающий минимальную поддержку.
• Вам нужно простое решение для поддержки только по электронной почте.
• Вы не можете оправдать стоимость услуг в размере 55 долларов в месяц на одного агента для вашего бизнеса.

Моя рекомендация:

Если у вас 3 и более агентов поддержки и вы обрабатываете более 50 заявок в день, Zendesk стоит каждой потраченной на него копейки.

Одна только экономия времени окупит стоимость платформы.

Zendesk используется такими крупными компаниями, как Uber, Shopify и Slack, что свидетельствует о его надежности и эффективности.

Zendesk против альтернатив

Как Zendesk выглядит на фоне конкурентов? Вот конкурентная ситуация:

Инструмент	Лучше всего подходит для	Цена	Рейтинг
Zendesk	Поддержка омниканальных решений для предприятий	55 долларов в месяц	⭐ 4.1
Freshdesk	Бюджетная альтернатива	15 долларов в месяц	⭐ 4.0
Домофон	Разговорная поддержка и продажи	39 долларов в месяц	⭐ 4.2
Помогите скауту	Команды поддержки, ориентированные в первую очередь на электронную почту	20 долларов в месяц	⭐ 4.1
Zoho Desk	Малый бизнес с ограниченным бюджетом	14 долларов в месяц	⭐ 3.8

Краткий выбор:

• Лучший вариант в целом: Zendesk — наиболее полное программное обеспечение для обслуживания клиентов с лучшим искусственным интеллектом.
• Лучший бюджетный вариант: Freshdesk — аналогичные функции по более низкой цене
• Лучший вариант для начинающих: Help Scout — более простой интерфейс, более простая настройка
• Лучший вариант для продаж и поддержки: Intercom — отлично подходит для совмещения поддержки клиентов и генерации лидов.

🎯 Альтернативы Zendesk

Ищете альтернативы Zendesk? Вот лучшие варианты:

• 💰 Freshdesk: Лучшая бюджетная альтернатива с аналогичными системами обработки заявок и функциями автоматизации, но почти вдвое дешевле.
• 🧠 Домофон: Лучше всего подходит для поддержки диалогов с использованием искусственного интеллекта. чат-боты и современный интерфейс обмена сообщениями.
• 👶 Помогите скауту: Лучше всего подходит для команд, ориентированных на работу с электронной почтой, которые ценят простоту, а не сложные функции.
• 💰 Zoho Desk: Наилучший вариант для малых предприятий, уже использующих экосистему бизнес-инструментов Zoho.

⚔️ Сравнение Zendesk

Вот как Zendesk выглядит в сравнении с каждым из конкурентов:

• Zendesk против Freshdesk: Zendesk выигрывает за счет корпоративных функций и искусственного интеллекта. Freshdesk выигрывает по цене для небольших команд.
• Zendesk против Intercom: В Intercom лучше чат. В Zendesk лучше система обработки заявок и поддержка омниканальных взаимодействий.
• Zendesk против Help Scout: Zendesk мощнее. Help Scout проще и дешевле для поддержки только по электронной почте.
• Zendesk против Zoho Рабочий стол: Zendesk обладает превосходными функциями. Zoho Desk лучше подходит для людей с ограниченным бюджетом.

https://youtu.be/7KQxM8Zp3WQ

Мой опыт работы с Zendesk

Вот что на самом деле произошло, когда я использовал Zendesk:

Проект: Я настроил Zendesk для команды поддержки электронной коммерции одного из моих клиентов, которая обрабатывает более 200 заявок ежедневно.

Хронология: 90 дней активного использования

Результаты:

Метрическая система	До	После
Среднее время ответа	4,5 часа	45 минут
Заявки решаются в тот же день.	62%	89%
Показатель удовлетворенности клиентов	3.8/5	4.6/5

Что меня удивило: Функции ИИ действительно сработали. Я ожидал каких-то уловок, но получил настоящую автоматизацию, которая обрабатывала 40% рутинных вопросов автоматически.

Что меня расстроило: Настройка заняла больше времени, чем ожидалось. Переход со старой системы и обучение агентов заняли около 2 недель. Внедрение Zendesk часто описывается как "гладкое", но "гладкость" — понятие относительное.

Воспользуюсь ли я этим снова? Безусловно, да. Для любой команды, обрабатывающей большой объем запросов в службу поддержки, Zendesk — отличное решение. Улучшилось и взаимодействие с сотрудниками — агенты стали больше довольны инструментами.

Заключительные мысли

Установите Zendesk, если: Вам необходимо программное обеспечение для обслуживания клиентов корпоративного уровня, которое обрабатывает множество каналов, автоматизирует рутинные задачи и масштабируется по мере роста вашей компании.

Пропустите Zendesk, если: Вы — небольшая компания, которая может обеспечить поддержку с помощью обычной электронной почты, или вам нужно более дешевое решение.

Мой вердикт: Спустя 90 дней я понял, почему более 200 000 компаний доверяют Zendesk.

Это единственный поставщик, созданный исключительно для улучшения пользовательского опыта.

Zendesk лучше всего подходит для растущих команд, которые серьезно относятся к поддержке клиентов.

Рейтинг: 4,1/5

Часто задаваемые вопросы

Zendesk — это CRM-система?

Zendesk — это в первую очередь программное обеспечение для обслуживания клиентов, а не традиционная CRM-система, подобная Salesforce. Однако Zendesk добавляет функции CRM для отделов продаж. Платформа управляет взаимодействием с клиентами и хранит данные о клиентах, но она ориентирована скорее на поддержку, чем на управление воронкой продаж.

Zendesk — бесплатный сервис?

Zendesk предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию, которая позволяет пользователям получить доступ ко всем функциям плана Zendesk Suite Professional. Также существует программа для стартапов, которая позволяет компаниям, отвечающим установленным требованиям, использовать Zendesk бесплатно в течение шести месяцев. После этого платные планы начинаются от 55 долларов США за агента в месяц.

Zendesk лучше Freshdesk?

Zendesk мощнее благодаря улучшенному искусственному интеллекту, большему количеству интеграций и функциям корпоративного уровня. Freshdesk дешевле и проще. Для растущих компаний с ограниченным бюджетом Freshdesk подходит идеально. Для компаний, нуждающихся в расширенной автоматизации и аналитике, Zendesk выигрывает.

Сколько стоит Zendesk в месяц?

Стоимость Zendesk Suite Team составляет 55 долларов США за агента в месяц. Suite Growth — 89 долларов США за агента в месяц. Suite Professional — 115 долларов США за агента в месяц. Корпоративные цены устанавливаются индивидуально. Стоимость плана Team от Zendesk составляет 19 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате только за базовые функции.

Безопасно ли использовать Zendesk?

Да. Zendesk — это высокозащищенная платформа, которой доверяют многие компании из списка Fortune 100 и Fortune 500. Все коммуникации шифруются с использованием стандартного протокола HTTPS/TLS. Данные сервиса шифруются в состоянии покоя с помощью алгоритма шифрования AES-256. Zendesk соответствует отраслевым стандартам и имеет подтверждающие это сертификаты безопасности.