ZendeskはSalesforceより優れているのか？

どちらを選ぶかはニーズによります。Zendeskはセットアップが簡単で、専任のサポートチームに適しています。Salesforce Service CloudはCRMとの連携がより高度で、既にSalesforceを営業に利用している企業に適しています。Zendeskは小規模チームにとってより手頃な価格です。

2026年にZendeskを活用して顧客サービスを成功させるには？

執筆者ファヒム・ジョハルダー | Last updated Mar 6, 2026

クイックスタート

このガイドでは、Zendeskのすべての機能について説明します。

はじめる — アカウント作成と基本設定
カスタマーサポートの利用方法 — すべてのチャネルを1か所で管理
チケットシステムの使い方すべてのリクエストを整理して追跡する
ライブチャットとメッセージングの使い方 — 顧客とリアルタイムで会話する
AIと自動化の活用方法 — AIを活用して反復作業を自動化する
人材管理システムの使い方 — エージェントの作業負荷をスケジュールし、予測する
高度なデータプライバシーと保護の使用方法 — 顧客データを安全に保つ
ヘルプセンターとナレッジベースの使い方 — セルフサービス記事でチケット対応を効率化する
レポートと分析の使い方 — ダッシュボードでパフォーマンスを追跡

所要時間： 各作品につき5分

このガイドには以下の内容も含まれています。 プロのヒント | よくある間違い | トラブルシューティング | 価格 | 代替案

このガイドを信頼する理由

私はZendeskを2年以上使用し、ここで紹介するすべての機能をテストしてきました。このZendeskの使い方チュートリアルは、マーケティング用の誇張表現やベンダーのスクリーンショットではなく、実際の使用経験に基づいています。

Zendeskは、現在利用可能な最も強力な顧客サポートツールの1つです。

しかし、ほとんどのユーザーは、その機能のごく一部しか活用していない。

このガイドでは、主要な機能の使い方をすべて説明します。

スクリーンショットとプロのアドバイスを交えながら、手順を一つずつ解説します。

Zendeskチュートリアル

このZendesk完全チュートリアルでは、初期設定から高度な使い方まで、すべての機能をステップバイステップで解説し、パワーユーザーになるためのノウハウを伝授します。

ゼンデスク

すべてのお客様とのやり取りを解決済みチケットに変換しましょう。Zendeskは、メール、チャット、電話、ソーシャルサポートを1つのエージェントワークスペースに統合します。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。クレジットカードは不要です。

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Zendesk の利用開始

いずれかの機能を使用する前に、この初回設定を完了してください。

約3分かかります。

ステップ1：アカウントを作成する

Zendeskのウェブサイトにアクセスして、「無料トライアルを開始」をクリックしてください。

勤務先のメールアドレス、会社名を入力し、パスワードを作成してください。

会社の規模と主要なサポート言語を選択してください。

✓ チェックポイント: チェックしてください受信トレイ確認メールをお送りします。

ステップ2：管理センターにアクセスする

ログイン後、左側のサイドバーにある歯車アイコンをクリックしてください。

これにより、すべての管理を行う管理センターが開きます。

ダッシュボードの画面は以下のようになります。

✓ チェックポイント: メインの管理センターダッシュボードが表示されるはずです。

ステップ3：サポートチャネルを追加する

管理センター → チャネルに移動し、メールアドレスを接続してください。

チャット、電話、またはソーシャルメディア必要に応じてチャンネルを使用してください。

設定する仕事営業時間とデフォルトのチケットフォーム。

✅ 完了: これで、以下のすべての機能をご利用いただけます。

Zendeskカスタマーサポートの使い方

カスタマーサポート 1つのワークスペースで、あらゆるチャネルからのリクエストを処理できます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：エージェントワークスペースを開く

左側のサイドバーにある「閲覧数」をクリックすると、受信したすべてのチケットが表示されます。

「未解決のチケット」を選択して、対応が必要なチケットを確認してください。

ステップ2：顧客からのリクエストに返信する

チケットをクリックすると、チケットが開き、会話の全文が表示されます。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: チケットの詳細と返信欄が表示されるはずです。

ステップ3：チケットのステータスを更新する

返信を入力し、「オープンとして送信」または「保留中として送信」をクリックしてください。

他のエージェントへのメッセージを残すには、内部メモを使用してください。

✅ 結果: あなたはZendeskを通じて最初の顧客からの問い合わせに対応しました。

💡 プロのヒント: よく使う返信用のマクロを作成すれば、毎週何時間も時間を節約できます。管理センター → マクロ → マクロを追加に移動してください。

Zendeskチケットシステムの使い方

チケットシステム あらゆるサポート依頼を整理、優先順位付け、追跡できます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：カスタムビューを作成する

「ビュー」→「ビューの追加」に進み、フィルタ条件を設定してください。

ステータス、優先度、担当者、またはタグで絞り込みます。

ステップ2：チケットのフィールドとフォームを設定する

管理センター → オブジェクトとルール → チケットフィールドに移動します。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: カスタムフィールドを含むチケットフィールドマネージャーが表示されるはずです。

ステップ3：タグと優先順位を適用する

チケットにタグを追加することで、フィルタリングやレポート作成がより容易になります。

各チケットに優先度レベル（低、通常、高、緊急）を設定します。

✅ 結果: チケットは整理され、簡単に見つけられるようになりました。

💡 プロのヒント: SLAポリシーを使用して、応答期限を過ぎたチケットを自動的にエスカレーションします。設定は、管理センター → オブジェクトとルール → SLA で行います。

Zendesk Live Chatとメッセージングの使い方

ライブチャットとメッセージング ウェブ、モバイル、ソーシャルアプリを通じて、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：メッセージングチャネルを有効にする

管理センター → チャネル → メッセージングとソーシャルに移動してください。

ウェブウィジェットをオンにして、必要に応じてWhatsAppまたはFacebookに接続してください。

ステップ2：チャットウィジェットをカスタマイズする

ブランドカラー、ウェルカムメッセージ、仕事時間。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: ウィジェットのプレビューに、あなたのブランドが表示されるはずです。

ステップ3：ライブ会話を開始する

顧客からメッセージが届くと、エージェントワークスペースに表示されます。

会話をクリックして、リアルタイムで返信してください。

✅ 結果: あなたは今、Zendeskから直接顧客とチャットしています。

💡 プロのヒント: 会話開始前に顧客の名前と問題の種類を収集するための事前チャットフォームを追加してください。これにより、エージェントの時間を節約できます。

Zendesk AIと自動化の使い方

AIとオートメーション チケットの自動ルーティング、返信の提案、AIエージェントの展開などが可能です。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：トリガーと自動化の設定

管理センター → オブジェクトとルール → ビジネスルール → トリガーに移動します。

キーワードまたはチャネルに基づいてチケットを自動的に割り当てるトリガーを作成します。

ステップ2：AI機能を有効にする

管理センター → AIとボットに移動して、インテリジェントなトリアージを有効にしてください。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: 意図検出が有効になっているAI設定が表示されるはずです。

ステップ3：AIエージェントをデプロイする

管理センター → AIとボット → ボットでAIエージェントボットを作成します。

ヘルプセンターの記事と連携させることで、自動的に回答を得ることができます。

✅ 結果: お客様のAIエージェントは、よくある質問に自動的に対応するようになりました。

💡 プロのヒント: AIエージェントを導入する前に、まずは質の高いヘルプセンター記事を10～15本作成しましょう。ボットの性能は、知識ベースの質に左右されます。

Zendesk Workforce Managementの使い方

人材管理 人員配置のニーズを予測し、エージェントのスケジュールを組むことができます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：ワークフォースマネジメントにアクセスする

管理センター → アカウント → 従業員管理に移動してください。

アカウントでWFMアドオンがまだ有効になっていない場合は、有効にしてください。

ステップ2：予測とスケジュールを確認する

AIを活用した予測で、予想されるチケット販売数を確認してください。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: 時間帯別、日別のチケット販売予測が表示されるはずです。

ステップ3：エージェントのスケジュールを作成する

予測に基づいてシフトを割り当てるデータ.

エージェントがZendeskで自分のシフトを確認できるように、スケジュールを公開してください。

✅ 結果: チームのスケジュールは、予想される需要と一致しています。

💡 プロのヒント: WFMの予測を毎週見直し、祝日や新製品発売などの繁忙期前にスケジュールを調整する。

Zendeskの高度なデータプライバシーと保護機能の使い方

高度なデータプライバシーと保護 アクセス制御、データ編集、コンプライアンス要件への対応を可能にします。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：プライバシーアドオンを有効にする

管理センター → アカウント → へ移動安全 → 高度なデータプライバシー。

サブスクリプション設定からアドオンを有効化してください。

ステップ2：データマスキングの設定

クレジットカード番号と個人識別情報に対する自動削除ルールを設定する。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: プライバシーダッシュボードに、有効な編集ルールが表示されるはずです。

ステップ3：アクセスポリシーを設定する

機密性の高いチケットフィールドを閲覧できるエージェントを定義します。

有効にする監査誰がいつどのデータにアクセスしたかを追跡するためのログ。

✅ 結果: お客様のデータは、自動的なデータ削除とアクセス制御によって保護されています。

💡 プロのヒント: 不正なデータアクセスを検出するために、毎月監査ログレビューを実施してください。早い管理センター → アカウント → 監査ログからログをエクスポートします。

Zendeskヘルプセンターとナレッジベースの使い方

ヘルプセンターとナレッジベース 顧客がサポートに問い合わせることなく回答を見つけられるよう、セルフサービス記事を作成できます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：ヘルプセンターを有効にする

管理センター → チャンネル → ヘルプセンターに移動してください。

「オンにする」をクリックして、ヘルプセンターポータルを有効にしてください。

テーマを選択し、会社のロゴとブランドカラーを追加してください。

ステップ2：記事の作成と整理

「追加」→「記事」をクリックして、最初のFAQまたはハウツーガイドを作成してください。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: 書式設定ツールとカテゴリオプションを備えた記事エディタが表示されるはずです。

記事をセクションやカテゴリに整理して、閲覧しやすくしましょう。

「公開」をクリックすると、記事がヘルプセンターに掲載されます。

チャットウィジェットやメール署名にリンクを共有してください。

✅ 結果: お客様は、問い合わせチケットを発行することなく、記事を検索して読むことができるようになりました。

💡 プロのヒント: Zendesk Exploreで「検索結果がなかった上位検索」を確認してください。これによって、次にどの記事を書くべきかが正確にわかります。

Zendeskのレポートと分析機能の使い方

レポートと分析 ダッシュボードとカスタムレポートを使用して、サポートのパフォーマンスを追跡できます。

以下に、その使用方法をステップごとに説明します。

ステップ1：Zendesk Exploreを開く

左側のサイドバーにある「探索」アイコン（棒グラフ）をクリックしてください。

チケット、効率性、顧客満足度に関する事前構築済みのダッシュボードが表示されます。

ステップ2：カスタムレポートを作成する

「レポート」→「新規レポート」をクリックし、データソースを選択してください。

これがその様子です。

✓ チェックポイント: レポートを見るべきですビルダー計測値とフィルターオプション付き。

レポートをダッシュボードに追加すれば、毎日すぐにアクセスできます。

週次レポートをチームに自動的に送信するよう、メール配信を設定してください。

✅ 結果: これで、サポートチームのパフォーマンスをリアルタイムで把握できるようになりました。

💡 プロのヒント: 初回応答時間と顧客満足度（CSAT）スコアを併せて追跡しましょう。応答時間が短縮されたにもかかわらずCSATが横ばいの場合、エージェントは問題解決よりも返信を急いでいる可能性があります。

Zendesk Proのヒントとショートカット

Zendeskを2年以上テストした結果、私が得た最高のヒントをご紹介します。

キーボードショートカット

アクション	ショートカット
新規チケットを開く	Ctrl + Alt + N
チケットをオープンとして送信	Ctrl + Alt + O
チケットを保留として送信	Ctrl + Alt + P
内部メモを追加する	Ctrl + Alt + X

ほとんどの人が見逃す隠れた機能

脇道での会話： チケットから離れることなく、メールまたはSlackで他のチームを巻き込むことができます。チケットに移動 → 「サイド会話」をクリックしてください。
光のエージェント： サポート担当者以外のユーザーに、チケットの読み取り専用アクセス権を無料で付与します。設定は、管理センター → チーム → 役割で行います。
ダッシュボードをご覧ください： リアルタイムのチケットデータで自動更新されるダッシュボードを作成できます。Zendesk Explore → カスタムダッシュボードにアクセスしてください。

Zendeskでよくある間違いを避ける方法

間違いその1：ヘルプセンターの設定をスキップする

❌ 間違い: 知識ベースを構築せずに、いきなりチケット管理に取り掛かる。

✅ 右: 公開前に20～30件のFAQ記事を作成しましょう。これにより、初日から最大40%の問い合わせを減らすことができます。

間違いその2：トリガーと自動化を活用していない

❌ 間違い: チケットを一つずつエージェントに手動で割り当てる。

✅ 右: チャネル、タグ、または件名のキーワードに基づいてチケットを自動的に割り当てるトリガーを設定します。

間違いその3：顧客満足度調査を無視すること

❌ 間違い: チケット解決後に顧客にフィードバックを求めないこと。

✅ 右: サービス品質を追跡するには、管理センター → 顧客満足度でCSAT調査を有効にしてください。

Zendeskのトラブルシューティング

問題：チケットがビューに表示されない

原因： 表示フィルターの設定が厳しすぎるか、正しく設定されていない可能性があります。

修理： 「ビュー」→「ビューの編集」→各フィルタ条件を確認します。「未解決のチケットすべて」にリセットして、チケットが存在することを確認します。

問題：メールがチケットに変換されない

原因： お客様のサポート用メールアドレスがZendeskに正しく転送されていない可能性があります。

修理： 管理センター → チャネル → メールを確認してください。転送DNSレコードがZendeskの要件と一致していることを確認してください。

問題：ウェブサイトにチャットウィジェットが表示されない

原因： ウェブウィジェットのスクリプトが、お客様のサイトに正しくインストールされていない可能性があります。

修理： 管理センター → チャネル → メッセージング → ウェブウィジェットに移動します。スニペットをコピーし、各ページの閉じタグの前に貼り付けます。

📌 注記： これらの方法で問題が解決しない場合は、Zendeskサポートにお問い合わせください。

Zendeskとは何ですか？

ゼンデスク これは、すべての顧客とのやり取りを1か所で管理できる顧客サポートプラットフォームです。

それは、あなたのサポートチームにとってのミッションコントロールセンターのようなものだと考えてください。

こちらの簡単な概要をご覧ください。

主な機能は以下のとおりです。

カスタマーサポート: メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのリクエストを1つのワークスペースで処理できます。
チケットシステム: すべてのサポートリクエストを自動的に整理、タグ付け、優先順位付けします。
ライブチャットとメッセージング： ウェブウィジェットやメッセージングアプリを通じて、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。
AIと自動化: AIボットを導入し、意図とキーワードに基づいてチケットを自動的に振り分ける。
人材管理: チケットの発行件数を予測し、需要に合わせてエージェントのスケジュールを調整する。
高度なデータプライバシー： コンプライアンス要件を満たすため、機密データを編集し、エージェントのアクセスを制御します。
ヘルプセンターとナレッジベース: 顧客が自分で答えを見つけられるように、セルフサービス記事を作成する。
レポートと分析: チケットの件数、解決時間、顧客満足度スコアを追跡する。

詳細なレビューについては、こちらをご覧ください。 Zendeskのレビュー.

Zendeskの価格

2026年のZendeskの費用は以下のとおりです。

プラン	価格	最適な用途
スイートチーム	エージェント1人あたり月額55ドル	オムニチャネルサポートを始める小規模チーム
スイートの成長	エージェント1人あたり月額89ドル	SLAと多言語サポートを必要とする成長中のチーム
スイートプロフェッショナル	エージェント1人あたり月額115ドル	高度な分析とルーティングを必要とする大規模チーム

無料トライアル: はい、14日間、クレジットカードは不要です。

返金保証: 返金規定はありません。更新前であればいつでもキャンセル可能です。

💰 最もお得な価格: Suite Growth ― ほとんどのチームにとって、機能と価格のバランスが最も優れた選択肢です。

Zendeskと代替製品の比較

Zendeskは他社と比べてどうでしょうか？競合状況は以下のとおりです。

この比較をご覧ください。

それでは詳細を見ていきましょう。

道具	最適な用途	価格	評価
ゼンデスク	エンタープライズ向けオムニチャネルサポート	エージェント1人あたり月額55ドル	⭐ 4.1
フレッシュデスク	予算に優しいヘルプデスク	エージェント1人あたり月額15ドル	⭐ 4.4
インターホン	AIを最優先とした顧客向けメッセージング	1席あたり月額29ドル	⭐ 4.5
スカウトを手伝ってください	シンプルなメール優先サポート	月額50ドル	⭐ 4.6
Zohoデスク	手頃な価格のマルチチャンネルデスク	1ユーザーあたり月額14ドル	⭐ 4.4

おすすめ商品：

総合ベスト： Zendesk ― チームの規模拡大に必要な最も包括的な機能セット
ベスト予算： Zoho Desk — フル機能のヘルプデスク、月額14ドル/ユーザーから。
初心者におすすめ： Help Scout — すっきりとした受信トレイスタイルのインターフェースと迅速なセットアップ
AIチャットに最適： Intercom — 金融エージェントを搭載した業界最先端の対話型AI

🎯 Zendeskの代替案

Zendeskの代替サービスをお探しですか？おすすめの選択肢をご紹介します。

🚀 フレッシュデスク: 最大2名のエージェントまで利用できる無料プラン付きの、フル機能ヘルプデスク。自動化とレポート機能を必要とするものの、予算が限られているスタートアップ企業に最適です。
🧠 インターホン: AI搭載のメッセージングプラットフォーム。問い合わせを自動的に解決するFinボットを搭載。アプリ内チャットサポートに注力するSaaS企業に最適です。
👶 ヘルプスカウト: クリーンでシンプルな受信トレイを備えた、メール優先のサポート。学習曲線が急峻ではなく、迅速な導入を望む小規模チームに最適です。
💰 Zoho Desk: Zoho製品スイートとの高度な連携機能を備えた、予算に優しいヘルプデスク。すでにZohoを利用している企業に最適です。 CRM または他のZohoツール。

全リストについては、こちらをご覧ください。 Zendeskの代替品ガイド。

⚔️ Zendeskとの比較

Zendeskが各競合他社と比べてどうなのか、以下に示します。

Zendesk vs Freshdesk: Zendeskはエンタープライズ向け機能と機能の充実度で優位に立っている。Freshdeskは無料プランとエージェントあたりのコストの低さで価格面で優位に立っている。
Zendesk vs Intercom: Zendeskは従来のチケットワークフローにおいて強みを発揮する。一方、IntercomはSaaS向けの対話型AIとアプリ内メッセージングでリードしている。
Zendesk vs Help Scout: Zendeskはより多くのチャネルと自動化機能を提供します。Help Scoutは、メールを多用するチームにとって、よりシンプルで安価、かつ迅速にセットアップできます。
Zendesk vs Zoho 机： Zendeskはエージェントの使い勝手がより洗練されています。Zoho Deskは価格が70%安く、Zohoスイートとネイティブに統合されています。

今すぐZendeskを使い始めましょう

あなたはZendeskの主要な機能をすべて使いこなせるようになりました。

✅ カスタマーサポート
✅ チケットシステム
✅ ライブチャットとメッセージング
✅ AIと自動化
✅ 人材管理
✅ 高度なデータプライバシーと保護
✅ ヘルプセンターとナレッジベース
✅ レポート作成と分析

次のステップ： どれか一つの機能を選んで、今すぐ試してみてください。

ほとんどの人はまずカスタマーサポートに問い合わせます。

5分もかかりません。

よくある質問

Zendeskは CRM?

厳密には違います。Zendeskは顧客サポートプラットフォームであり、従来のCRMではありません。ただし、Zendesk Sellは独立した営業CRM製品です。Zendesk Suiteのメイン製品は、営業パイプライン管理よりも、サポートチケット、ライブチャット、ヘルプデスク機能に重点を置いています。

Zendeskは無料ですか？

Zendeskには、永続的な無料プランはありません。Suiteの全機能にアクセスできる14日間の無料トライアルを提供しています。トライアル期間終了後は、Suite Teamの月額55ドル/エージェントから始まる有料プランを選択する必要があります。

Zendeskはカスタマーサービスにおいてどのような用途で使われていますか？

Zendeskは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの顧客からの問い合わせを単一のチケットシステムに集約します。サポート担当者は、1つのワークスペースで全ての問い合わせに対応、追跡、解決できます。また、ナレッジベース、AIボット、レポートツールも備えています。

Zendeskにはナレッジベースがありますか？

はい。Zendesk Guideは、組み込みのナレッジベース機能です。ヘルプ記事を作成し、カテゴリ別に整理して、ブランド化されたヘルプセンターに公開できます。顧客はサポートに問い合わせることなく、ヘルプセンターを検索して回答を見つけることができます。

Zendeskはより優れているかセールスフォース?

ニーズによります。Zendeskはセットアップが簡単で、専任のサポートチームに適しています。Salesforce Service Cloudはより高度なCRM統合を提供し、既にCRMシステムを導入している企業に適しています。 Salesforceを使用する営業向け。小規模チームにとってはZendeskの方が手頃な価格です。