Jak wykorzystać Zendesk do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta w 2026 roku?

Szybki start

W tym przewodniku omówiono wszystkie funkcje Zendesk:

• Rozpoczęcie pracy — Utwórz konto i wykonaj podstawową konfigurację
• Jak korzystać z obsługi klienta — Zarządzaj wszystkimi kanałami w jednym miejscu
• Jak korzystać z systemu biletowego — Organizuj i śledź każde żądanie
• Jak korzystać z czatu na żywo i wiadomości — Rozmawiaj z klientami w czasie rzeczywistym
• Jak korzystać ze sztucznej inteligencji i automatyzacji — Automatyzuj powtarzalne zadania za pomocą sztucznej inteligencji
• Jak korzystać z zarządzania siłą roboczą — Harmonogram i prognoza obciążeń agentów
• Jak korzystać z zaawansowanej ochrony prywatności i danych — Zapewnij bezpieczeństwo danych klientów
• Jak korzystać z Centrum pomocy i bazy wiedzy — Odrzucaj zgłoszenia za pomocą artykułów samoobsługowych
• Jak korzystać z raportów i analiz — Śledź wydajność za pomocą pulpitów nawigacyjnych

Czas potrzebny: 5 minut na każdy film

Również w tym przewodniku: Profesjonalne porady | Typowe błędy | Rozwiązywanie problemów | Wycena | Alternatywy

Dlaczego warto zaufać temu przewodnikowi

Korzystam z Zendesk od ponad dwóch lat i przetestowałem każdą funkcję opisaną w tym artykule. Ten samouczek dotyczący korzystania z Zendesk opiera się na prawdziwych doświadczeniach praktycznych — nie jest to marketingowy bełkot ani zrzuty ekranu od dostawców.

Zendesk to jedno z najskuteczniejszych narzędzi do obsługi klienta dostępnych obecnie na rynku.

Jednak większość użytkowników wykorzystuje zaledwie ułamek jego możliwości.

W tym przewodniku dowiesz się, jak korzystać ze wszystkich głównych funkcji.

Krok po kroku, ze zrzutami ekranu i profesjonalnymi poradami.

Samouczek Zendesk

Ten kompletny samouczek Zendesk przeprowadzi Cię krok po kroku przez wszystkie funkcje, od początkowej konfiguracji po zaawansowane wskazówki, które uczynią z Ciebie zaawansowanego użytkownika.

Zendesk

Zamień każdą rozmowę z klientem w rozwiązany problem. Zendesk łączy pocztę e-mail, czat, telefon i wsparcie społecznościowe w jednym miejscu pracy agenta. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś — nie potrzebujesz karty kredytowej.

WYPRÓBUJ ZENDESK TERAZ →

PRZECZYTAJ CAŁĄ RECENZJĘ →

ALTERNATYWY DLA ZENDESK →

Rozpoczęcie pracy z Zendesk

Przed użyciem jakiejkolwiek funkcji należy wykonać jednorazową konfigurację.

Zajmie to około 3 minuty.

Krok 1: Utwórz swoje konto

Przejdź do witryny Zendesk i kliknij „Rozpocznij bezpłatny okres próbny”.

Wprowadź swój służbowy adres e-mail, nazwę firmy i utwórz hasło.

Wybierz wielkość swojej firmy i główny język wsparcia.

✓ Punkt kontrolny: Sprawdź swoje skrzynka odbiorcza aby otrzymać e-mail z potwierdzeniem.

Krok 2: Uzyskaj dostęp do Centrum administracyjnego

Zaloguj się i kliknij ikonę koła zębatego na pasku bocznym po lewej stronie.

Otworzy się Centrum administracyjne, gdzie możesz zarządzać wszystkim.

Oto jak wygląda pulpit nawigacyjny:

✓ Punkt kontrolny: Powinieneś zobaczyć główny panel Centrum administracyjnego.

Krok 3: Dodaj swoje kanały wsparcia

Przejdź do Centrum administracyjnego → Kanały i podaj swój adres e-mail.

Dodaj czat, telefon lub media społecznościowe kanały, jeśli to konieczne.

Ustaw swój biznes godziny otwarcia i domyślny formularz biletowy.

Jak korzystać z obsługi klienta Zendesk

Obsługa klienta umożliwia obsługę żądań z każdego kanału w jednym obszarze roboczym.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Otwórz obszar roboczy agenta

Kliknij „Widoki” na pasku bocznym po lewej stronie, aby zobaczyć wszystkie przychodzące zgłoszenia.

Wybierz „Twoje nierozwiązane zgłoszenia”, aby zobaczyć, co wymaga uwagi.

Krok 2: Odpowiedz na prośbę klienta

Kliknij dowolny bilet, aby go otworzyć i obejrzeć całą rozmowę.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinni Państwo zobaczyć szczegóły zgłoszenia i pole odpowiedzi.

Krok 3: Zaktualizuj status biletu

Wpisz swoją odpowiedź i kliknij „Prześlij jako otwarte” lub „Prześlij jako oczekujące”.

Użyj wewnętrznych notatek, aby zostawiać wiadomości dla innych agentów.

Jak korzystać z systemu zgłoszeń Zendesk

System biletowy umożliwia organizowanie, ustalanie priorytetów i śledzenie każdego zgłoszenia o pomoc techniczną.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Utwórz widoki niestandardowe

Przejdź do Widoki → Dodaj widok i ustaw warunki filtrowania.

Filtruj według statusu, priorytetu, osoby przypisanej lub tagów.

Krok 2: Skonfiguruj pola i formularze biletu

Przejdź do Centrum administracyjnego → Obiekty i reguły → Pola zgłoszenia.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinieneś zobaczyć menedżera pól biletu z polami niestandardowymi.

Krok 3: Zastosuj tagi i priorytety

Dodawaj tagi do zgłoszeń, aby umożliwić lepsze filtrowanie i raportowanie.

Ustaw poziomy priorytetu (Niski, Normalny, Wysoki, Pilny) dla każdego zgłoszenia.

Jak korzystać z czatu na żywo i wiadomości Zendesk

Czat na żywo i wiadomości umożliwia komunikację z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem aplikacji internetowych, mobilnych i społecznościowych.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Włącz kanały wiadomości

Przejdź do Centrum administracyjnego → Kanały → Wiadomości i media społecznościowe.

Włącz Web Widget i jeśli to konieczne, połącz się z WhatsApp lub Facebookiem.

Krok 2: Dostosuj swój widżet czatu

Ustaw kolory swojej marki, wiadomość powitalną i biznes godzin.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinieneś zobaczyć podgląd widżetu z Twoją marką.

Krok 3: Rozpocznij rozmowę na żywo

Gdy klient wyśle ​​Ci wiadomość, pojawi się ona w obszarze roboczym agenta.

Kliknij konwersację i odpowiedz w czasie rzeczywistym.

Jak korzystać z Zendesk AI i automatyzacji

Sztuczna inteligencja i Automatyzacja umożliwia automatyczne kierowanie zgłoszeń, sugerowanie odpowiedzi i wdrażanie agentów AI.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Skonfiguruj wyzwalacze i automatyzacje

Przejdź do Centrum administracyjnego → Obiekty i reguły → Reguły biznesowe → Wyzwalacze.

Utwórz wyzwalacz, który automatycznie przypisuje zgłoszenia na podstawie słów kluczowych lub kanałów.

Krok 2: Włącz funkcje AI

Aby włączyć inteligentną selekcję, przejdź do Centrum administracyjnego → Sztuczna inteligencja i boty.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinny zostać wyświetlone ustawienia sztucznej inteligencji z włączonym wykrywaniem intencji.

Krok 3: Wdróż agenta AI

Utwórz bota agenta AI w Centrum administracyjnym → Sztuczna inteligencja i boty → Boty.

Połącz to z artykułami w Centrum pomocy, aby otrzymywać automatyczne odpowiedzi.

Jak korzystać z Zendesk Workforce Management

Zarządzanie siłą roboczą umożliwia prognozowanie zapotrzebowania na pracowników i planowanie pracy agentów.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Dostęp do zarządzania siłą roboczą

Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Zarządzanie personelem.

Włącz dodatek WFM jeśli nie jest jeszcze aktywny na Twoim koncie.

Krok 2: Przejrzyj prognozy i harmonogramy

Sprawdź prognozę opartą na sztucznej inteligencji dotyczącą przewidywanej liczby biletów.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinny zostać wyświetlone przewidywane wolumeny biletów dla poszczególnych godzin i dni.

Krok 3: Utwórz harmonogramy agentów

Przypisz zmiany na podstawie prognozy dane.

Opublikuj harmonogram, aby agenci mogli przeglądać swoje zmiany w Zendesk.

Jak korzystać z usługi Zendesk Advanced Data Privacy and Protection

Zaawansowana prywatność i ochrona danych umożliwia kontrolowanie dostępu, redagowanie danych i spełnianie wymogów zgodności.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Włącz dodatek prywatności

Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Bezpieczeństwo → Zaawansowana ochrona prywatności danych.

Aktywuj dodatek w ustawieniach subskrypcji.

Krok 2: Skonfiguruj redagowanie danych

Skonfiguruj automatyczne reguły usuwania numerów kart kredytowych i dowodów osobistych.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Aktywne reguły redagowania powinny być widoczne w panelu prywatności.

Krok 3: Ustaw zasady dostępu

Zdefiniuj, którzy agenci mogą przeglądać poufne pola zgłoszeń.

Włączać rewizja logi umożliwiające śledzenie, kto uzyskał dostęp do jakich danych i kiedy.

Jak korzystać z Centrum pomocy i bazy wiedzy Zendesk

Centrum pomocy i baza wiedzy umożliwia tworzenie artykułów samoobsługowych, dzięki którym klienci mogą znaleźć odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z pomocą techniczną.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Aktywuj Centrum pomocy

Przejdź do Centrum administracyjnego → Kanały → Centrum pomocy.

Kliknij „Włącz”, aby aktywować portal Centrum pomocy.

Wybierz motyw, dodaj logo swojej firmy i kolory marki.

Krok 2: Tworzenie i organizowanie artykułów

Kliknij „Dodaj” → „Artykuł” i napisz swój pierwszy FAQ lub poradnik.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinieneś zobaczyć edytor artykułów z narzędziami formatowania i opcjami kategorii.

Krok 3: Publikuj i udostępniaj

Organizuj artykuły w sekcje i kategorie, aby ułatwić ich przeglądanie.

Kliknij „Publikuj”, aby opublikować artykuł w Centrum pomocy.

Udostępnij link w widżecie czatu i podpisach e-mail.

Jak korzystać z raportów i analiz Zendesk

Raportowanie i analityka umożliwia śledzenie efektywności wsparcia za pomocą pulpitów nawigacyjnych i niestandardowych raportów.

Oto instrukcja krok po kroku, jak z niego korzystać.

Krok 1: Otwórz Zendesk Explore

Kliknij ikonę Eksploruj (wykres słupkowy) na pasku bocznym po lewej stronie.

Zobaczysz gotowe pulpity nawigacyjne dotyczące zgłoszeń, wydajności i satysfakcji.

Krok 2: Utwórz raport niestandardowy

Kliknij „Raporty” → „Nowy raport” i wybierz źródło danych.

Oto jak to wygląda:

✓ Punkt kontrolny: Powinieneś zobaczyć raport budowniczy z opcjami metrycznymi i filtrowania.

Krok 3: Zaplanuj i udostępnij raporty

Dodaj raport do pulpitu nawigacyjnego, aby mieć do niego szybki dostęp każdego dnia.

Skonfiguruj dostarczanie cotygodniowych raportów pocztą e-mail, aby automatycznie wysyłać je do swojego zespołu.

Porady i skróty Zendesk Pro

Oto moje najlepsze wskazówki po ponad dwuletnim testowaniu Zendesk.

Skróty klawiaturowe

Ukryte funkcje, których większość ludzi nie dostrzega

• Rozmowy poboczne: Dołącz do innych zespołów przez e-mail lub Slacka bez opuszczania zgłoszenia. Przejdź do zgłoszenia → kliknij „Rozmowy poboczne”.
• Agenci świetlni: Udzielaj pracownikom spoza działu wsparcia bezpłatnego dostępu do zgłoszeń w trybie tylko do odczytu. Skonfiguruj w Centrum administracyjnym → Zespół → Role.
• Przeglądaj pulpity nawigacyjne: Twórz pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które automatycznie odświeżają się na podstawie danych ze zgłoszeń. Przejdź do Zendesk Explore → Niestandardowe pulpity nawigacyjne.

Typowe błędy, których należy unikać w Zendesk

Błąd nr 1: Pominięcie konfiguracji Centrum pomocy

Błąd nr 2: Nieużywanie wyzwalaczy i automatyzacji

Błąd nr 3: Ignorowanie ankiet CSAT

Rozwiązywanie problemów z Zendesk

Problem: Bilety nie pojawiają się w widokach

Przyczyna: Twoje filtry widoku mogą być zbyt restrykcyjne lub nieprawidłowo skonfigurowane.

Naprawić: Przejdź do Widoków → Edytuj widok → Sprawdź każdy warunek filtra. Zresetuj do „Wszystkie nierozwiązane zgłoszenia”, aby sprawdzić, czy zgłoszenia istnieją.

Problem: wiadomości e-mail nie są konwertowane na bilety

Przyczyna: Twój adres e-mail pomocy technicznej może nie zostać prawidłowo przekierowany do Zendesk.

Naprawić: Sprawdź Centrum administracyjne → Kanały → E-mail. Sprawdź, czy rekordy przekierowania DNS są zgodne z wymaganiami Zendesk.

Problem: Widżet czatu nie jest wyświetlany na stronie internetowej

Przyczyna: Skrypt Web Widget może nie być poprawnie zainstalowany na Twojej stronie.

Naprawić: Przejdź do Centrum administracyjnego → Kanały → Wiadomości → Widżet internetowy. Skopiuj fragment kodu i wklej go przed zamykającym znacznikiem body na każdej stronie.

📌 Notatka: Jeśli żadna z powyższych metod nie pomoże w rozwiązaniu problemu, skontaktuj się z pomocą techniczną Zendesk.

Czym jest Zendesk?

Zendesk jest platformą obsługi klienta, która pozwala zarządzać wszystkimi rozmowami z klientami w jednym miejscu.

Można to sobie wyobrazić jako centrum kontroli misji dla zespołu wsparcia.

Obejrzyj ten krótki przegląd:

Zawiera następujące kluczowe funkcje:

• Obsługa klienta: Obsługuj zapytania przesyłane pocztą elektroniczną, za pośrednictwem czatu, telefonu i mediów społecznościowych w jednym miejscu pracy.
• System biletowy: Automatycznie organizuj, oznaczaj i ustalaj priorytety dla każdego zgłoszenia o pomoc techniczną.
• Czat na żywo i wiadomości: Rozmawiaj z klientami w czasie rzeczywistym za pomocą widżetów internetowych i aplikacji do przesyłania wiadomości.
• Sztuczna inteligencja i automatyzacja: Wdrażaj boty oparte na sztucznej inteligencji i automatyczne wyznaczanie tras biletów na podstawie intencji i słów kluczowych.
• Zarządzanie siłą roboczą: Prognozuj liczbę zgłoszeń i planuj pracę agentów w taki sposób, aby odpowiadała zapotrzebowaniu.
• Zaawansowana prywatność danych: Redaguj poufne dane i kontroluj dostęp agentów, aby spełnić wymogi zgodności.
• Centrum pomocy i baza wiedzy: Twórz artykuły samoobsługowe, aby klienci mogli sami znaleźć odpowiedzi.
• Raportowanie i analityka: Śledź liczbę zgłoszeń, czas ich rozwiązania i poziom zadowolenia klientów.

Aby zapoznać się z pełną recenzją, zobacz naszą Recenzja Zendesk.

Cennik Zendesk

Oto, ile będzie kosztować Zendesk w 2026 roku:

Bezpłatny okres próbny: Tak — 14 dni, nie jest wymagana karta kredytowa.

Gwarancja zwrotu pieniędzy: Brak standardowej polityki zwrotów. Anuluj w dowolnym momencie przed odnowieniem.

💰 Najlepszy stosunek jakości do ceny: Suite Growth — najlepszy stosunek funkcjonalności do ceny dla większości zespołów.

Zendesk kontra alternatywy

Jak wypada Zendesk na tle konkurencji? Oto krajobraz konkurencyjny:

Obejrzyj to porównanie:

Przyjrzyjmy się teraz szczegółom.

Szybkie typy:

• Najlepszy ogółem: Zendesk — najbardziej kompletny zestaw funkcji dla skalowalnych zespołów
• Najlepszy budżet: Zoho Desk — pełna pomoc techniczna już od 14 USD/użytkownika/miesiąc
• Najlepsze dla początkujących: Help Scout — przejrzysty interfejs w stylu skrzynki odbiorczej z szybką konfiguracją
• Najlepsze dla czatów AI: Intercom — wiodąca w branży konwersacyjna sztuczna inteligencja z agentem finansowym

🎯 Alternatywy dla Zendesk

Szukasz alternatyw dla Zendesk? Oto najlepsze opcje:

• 🚀 Freshdesk: W pełni funkcjonalne centrum pomocy z darmowym planem dla maksymalnie 2 agentów. Idealne dla startupów z ograniczonym budżetem, które nadal potrzebują automatyzacji i raportowania.
• 🧠 Awiofon: Platforma komunikacyjna oparta na sztucznej inteligencji z botem Fin, który automatycznie rozwiązuje zapytania. Najlepsza dla firm SaaS, które koncentrują się na obsłudze czatu w aplikacji.
• 👶 Pomóż Scoutowi: Wsparcie oparte na e-mailach, z przejrzystą i prostą skrzynką odbiorczą. Idealne dla małych zespołów, które chcą szybko wdrożyć się w nowe zadania bez konieczności intensywnej nauki.
• 💰 Zoho Desk: Przystępne cenowo centrum pomocy z rozbudowaną integracją z pakietem produktów Zoho. Idealne dla firm, które już korzystają z Zoho. CRM lub innych narzędzi Zoho.

Aby zobaczyć pełną listę, zobacz naszą Alternatywy dla Zendesk przewodnik.

⚔️ Porównanie Zendesk

Oto jak Zendesk wypada na tle poszczególnych konkurentów:

• Zendesk kontra Freshdesk: Zendesk wygrywa pod względem funkcjonalności i dogłębności rozwiązań dla przedsiębiorstw. Freshdesk wygrywa cenowo dzięki darmowemu pakietowi i niższym kosztom za agenta.
• Zendesk kontra Intercom: Zendesk sprawdza się w tradycyjnych procesach obsługi zgłoszeń. Intercom jest liderem w dziedzinie konwersacyjnej sztucznej inteligencji i komunikatów w aplikacjach SaaS.
• Zendesk kontra Help Scout: Zendesk oferuje więcej kanałów i automatyzacji. Help Scout jest prostszy, tańszy i szybszy w konfiguracji dla zespołów intensywnie korzystających z poczty e-mail.
• Zendesk kontra Zoho Biurko: Zendesk oferuje bardziej dopracowane środowisko pracy agenta. Zoho Desk kosztuje o 70% mniej i integruje się natywnie z pakietem Zoho.

Zacznij korzystać z Zendesk już teraz

Nauczyłeś się korzystać ze wszystkich głównych funkcji Zendesk:

• ✅ Obsługa klienta
• ✅ System biletowy
• ✅ Czat na żywo i wiadomości
• ✅ Sztuczna inteligencja i automatyzacja
• ✅ Zarządzanie siłą roboczą
• ✅ Zaawansowana ochrona prywatności i danych
• ✅ Centrum pomocy i baza wiedzy
• ✅ Raportowanie i analityka

Następny krok: Wybierz jedną funkcję i wypróbuj ją teraz.

Większość ludzi zaczyna od obsługi klienta.

Zajmie to mniej niż 5 minut.

Często zadawane pytania

Czy Zendesk jest CRM?

Nie do końca. Zendesk to platforma obsługi klienta, a nie tradycyjny CRM. Zendesk Sell to jednak osobny produkt CRM dla działu sprzedaży. Główny pakiet Zendesk Suite koncentruje się na obsłudze zgłoszeń, czacie na żywo i funkcjach helpdesku, a nie na zarządzaniu procesem sprzedaży.

Czy Zendesk jest darmowy?

Zendesk nie oferuje stałego, darmowego planu. Oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny z pełnym dostępem do funkcji pakietu Suite. Po zakończeniu okresu próbnego należy wybrać płatny plan dla zespołu Suite, którego cena zaczyna się od 55 USD/agent/miesiąc.

Do czego służy Zendesk w obsłudze klienta?

Zendesk gromadzi zgłoszenia klientów z poczty e-mail, czatu, telefonu i mediów społecznościowych w jednym systemie zgłoszeń. Agenci wsparcia korzystają z jednego obszaru roboczego, aby odpowiadać na każde zgłoszenie, śledzić je i rozwiązywać. System zawiera również bazę wiedzy, boty oparte na sztucznej inteligencji (AI) oraz narzędzia do raportowania.

Czy Zendesk ma bazę wiedzy?

Tak. Zendesk Guide to wbudowana funkcja bazy wiedzy. Możesz tworzyć artykuły pomocy, porządkować je w kategorie i publikować w firmowym Centrum pomocy. Klienci mogą przeszukiwać je w poszukiwaniu odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z pomocą techniczną.

Czy Zendesk jest lepszy niż Salesforce?

Zależy to od Twoich potrzeb. Zendesk jest łatwiejszy w konfiguracji i lepszy dla dedykowanych zespołów wsparcia. Salesforce Service Cloud oferuje głębszą integrację CRM i jest odpowiedni dla przedsiębiorstw, które już… użyj Salesforce na sprzedaż. Zendesk jest bardziej przystępny cenowo dla mniejszych zespołów.