Zendeskの2026年レビュー：あなたにとって最適なCRMツールは？

Zendeskは導入する価値があるのか​​？

Zendeskのテスト方法

対応の遅さで顧客を失うことにうんざりしていませんか？

あなたのチームは、さまざまなアプリからのメール、チャット、電話を同時に処理しています。

メッセージが隙間から漏れてしまう。

顧客は不満を抱く。

そこで登場するのがZendeskだ。

この顧客サービスソフトウェアは、すべての情報を一箇所に集約します。

このレビューでは、実際に90日間使用した後の性能を詳しくご紹介します。

Zendeskとは何ですか？

ゼンデスク これは、企業がすべての顧客とのやり取りを1か所で管理できるようにする、クラウドベースの顧客サービスプラットフォームです。

それは、サポートチームのための司令塔のようなものだと考えてください。

簡単な説明はこちらです。

Zendeskのカスタマーサポートソフトウェアは、メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメッセージング、コミュニティフォーラムからサポートリクエストを収集します。

そして、それらすべてを整理されたサポートチケットに変換するのです。

サポート担当者は、すべての情報を1つの統合されたエージェントワークスペースで確認できます。

複数のツールを使い分けるのとは異なり、Zendeskを使えば、顧客がどこから連絡してきたかに関わらず、迅速に対応できます。

このプラットフォームは顧客に対応します データ注文履歴や過去の顧客とのやり取りを自動的に記録します。

これはつまり、サポート担当者は対応する前に常に状況の全容を把握しているということだ。

Zendesk を作成したのは誰ですか?

ミッケル・スヴァネは、Morten Primdahl と Alexander Aghassipour とともに、2007 年に Zendesk を設立しました。

彼らはそれをデンマークのコペンハーゲンにある小さなロフトに建てた。

事の経緯：彼らは、使い勝手が悪く高価な顧客サポートソフトウェアに不満を抱いていた。

そこで彼らは、代わりにシンプルでウェブベースのシステムを構築した。

Zendeskは、企業が顧客サービスをオンライン化できるようにすることで、顧客体験革命の火付け役となった。

現在、Zendeskには以下の機能があります。

• 世界中で20万人以上のお客様
• Zendeskマーケットプレイスには1,300以上のアプリがあります。
• サンフランシスコ、ダブリン、シンガポールなどにオフィスを構えています。

同社の本社は現在サンフランシスコにある。

トム・エッゲマイヤーは、プライベートエクイティ企業のパーミラとヘルマン＆フリードマンが同社を102億ドルで買収した後、2022年11月にCEOに就任した。

Zendeskの主なメリット

Zendeskを使うと実際に得られるものは以下のとおりです。

• 複数のチャネルを1か所で管理： サポートチームは、メール、チャット、電話、ソーシャルメッセージングをすべて一元的に確認できます。 受信トレイアプリを切り替える必要はもうありません。この統合されたオムニチャネルサポートにより、毎日何時間もの時間を節約できます。
• 応答時間の高速化: チケット管理システムは、サポートチケットを適切なサポート担当者へ自動的に振り分けます。カスタムワークフローと自動化機能により、反復的なタスクは自動的に処理されます。追加の労力をかけることなく、チームのパフォーマンスが向上します。
• 顧客満足度の向上： お客様は迅速かつ一貫した回答を得ることができます。ヘルプセンターを利用することで、多くのお客様が自分で解決策を見つけることができます。これにより、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
• 実際に機能するAI： ZendeskのAI機能は、定型的な問い合わせの80%以上を自動的に解決できます。サンシャイン会話機能は、エージェントがよりスマートに対応できるよう支援します。AIは、過去の顧客との会話に基づいて回答を提案します。
• 壊れることなく成長する： Zendeskは、新しい機能、チーム、グローバル拠点を吸収するように設計されています。 仕事 成長する。 中小企業 最初はシンプルなものから始められます。大企業は高度なツールを使って規模を拡大できます。
• 機密情報を保護する： Zendeskはセキュリティを非常に重視しています。すべての通信は業界標準の暗号化を使用しています。IPアドレスによるアクセス制限も可能です。プラットフォームは厳格なセキュリティコンプライアンス基準を満たしています。
• 他のツールを接続する： Zendeskは1,300以上の既製アプリと統合機能を提供しています。Slackと接続して、 セールスフォースShopifyやその他、貴社がビジネスで使用しているツールに対応しています。カスタムアプリの作成も可能です。

Zendeskの最高の機能

このデスクソフトウェアがチケットシステムと比べて優れている点を見ていきましょう。

1. カスタマーサポート

Zendeskサポートの中核は、あらゆるチャネルにわたる顧客との会話を管理できるよう支援することです。

すべてが1つのエージェントワークスペースに集約されます。

あなたのチームは、顧客データ、注文履歴、過去のやり取りを見ることができます。 即座に.

もうお客様に同じことを繰り返してもらう必要はありません。

全体像を把握できることで、あらゆる対応がより迅速かつパーソナルなものになる。

サポート担当者は、過度の負担を感じることなく、数十件の顧客対応を管理できる。

2. チケットシステム

チケットシステムは、すべてのサポート依頼を追跡可能なチケットに変換します。

メール、チャット、電話――それらすべてが整理されたチケットとなる。

もう二度と会話で負けることはない。

カスタムワークフローを使用すると、チケットを自動的にルーティングできます。

優先順位を設定し、担当者を割り当て、応答時間を追跡します。

これほど優れたチケット販売ソフトウェアがあれば、他のチケットシステムは時代遅れに見えるだろう。

Zendeskでは、トリガー、自動化、マクロを通じて、カスタマイズ可能なワークフローを実現できます。

3. ライブチャット

ウェブサイトやアプリにリアルタイムチャット機能を組み込みましょう。

お客様は、貴社チームとすぐに会話を始めることができます。

電話の自動応答システムなし。メールの遅延なし。

ライブチャット機能は、営業時間内はもちろん、AIを活用した24時間365日対応です。

エージェントは複数のチャットを同時に処理できます。

これは電話サポートに比べて費用を節約できます。

チャットの記録は、フォローアップのためのチケットとなる。

4. メッセージングとソーシャル

顧客が既にいる場所で、顧客と接点を持つ。

Zendeskは、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramなどのソーシャルメッセージングプラットフォームと連携します。

すべてのメッセージは同じエージェントワークスペースに流れ込みます。

あなたのチームは、個別のアプリを管理する必要はありません。

顧客はメッセージングが便利だから好んで使う。

あらゆるプラットフォーム上の顧客との会話に、一元的に対応できます。

このオムニチャネル戦略は、顧客が利用するあらゆるチャネルを網羅しています。

5. AIと自動化

2026年において、Zendeskが真価を発揮するのはまさにこの点だ。

ZendeskのAI機能は、定型的な問い合わせの80%以上を自動的に解決できます。

スマートボットはよくある質問に即座に回答します。

AIは過去のチケットに基づいて、エージェントへの対応策を提案する。

オートメーション タグ付けやルーティングなどの反復的なタスクを処理します。

AIの支援により、営業チームとサポートチームの業務効率が向上します。

これによりコストが削減されます ダウンタイム そしてフラストレーション。

6. 人材管理

サポートチームのパフォーマンスを正確に把握しましょう。

応答時間、解決率、エージェントの作業負荷を追跡します。

繁忙期に合わせて適切な数のエージェントを配置する。

人員不足による混乱も、人員過剰による無駄も、もう必要ない。

Zendeskが提供するレポートと分析機能は、改善すべき点を明確に示してくれます。

管理者は、チームのパフォーマンスをリアルタイムで表示するダッシュボードを見ることができます。

このツールは、データに基づいた意思決定を支援します。

7. 高度なデータプライバシーと保護

セキュリティはZendeskが真剣に考えていることです。

すべての通信はHTTPS/TLS暗号化（TLS 1.2以上）を使用します。

サービスデータは、保存時にAES-256鍵暗号化方式で暗号化されます。

Zendeskは、エージェントのログインに二段階認証をサポートしています。

管理者は特定のIPアドレスからのアクセスを制限できます。

このプラットフォームは、フォーチュン100およびフォーチュン500に名を連ねる多くの企業から信頼されています。

Zendeskは業界標準に準拠しており、それを裏付ける認証も取得しています。

Zendeskは、機密情報の保護を確認するため、アプリケーション、システム、ネットワークを定期的に監査しています。

8. チケット発行ソフトウェア

Zendeskは、基本的なチケット機能に加え、高度なチケット管理ソフトウェア機能も提供しています。

お客様のニーズに合わせて、カスタムチケットフィールドを作成できます。

応答時間を確保するために、SLAポリシーを設定してください。

トリガーを使用して、チケットが特定の条件を満たしたときにアクションを自動化します。

マクロを使用すると、エージェントはよくある問題に対してワンクリックで対応できます。

ビューは、エージェントがキューをフィルタリングして優先順位付けするのに役立ちます。

これはZendeskスイートの機能の中核を成すものです。

9. AI研究と知識ベース

Zendeskには、セルフサービスのための強力なナレッジベースが含まれています。

顧客が検索できるヘルプセンター記事を作成する。

顧客が問い合わせを送信した際に、AIが関連性の高い記事を提案します。

多くのお客様は、サポートに問い合わせることなく解決策を見つけています。

これにより、チケット販売枚数が大幅に減少する。

Zendeskのセルフサービスは、顧客自身が回答を見つけられるようにすることで、問い合わせ件数を削減するのに役立ちます。

このプラットフォームは、100以上の言語に対応した多言語サポートを提供しています。

ヘルプセンターの記事は、複数の言語で自動的に配信できます。

Zendeskの価格

プラン	価格	最適な用途
スイートチーム	エージェント1人あたり月額55ドル	オムニチャネルサポートから始まる小規模チーム
スイートの成長	エージェント1人あたり月額89ドル	成長中の企業はより多くのものを必要としています オートメーション
スイートプロフェッショナル	エージェント1人あたり月額115ドル	高度な分析と統合を必要とするチーム
スイートエンタープライズ	カスタム価格設定	複雑な要件を持つ大企業

無料トライアル: はい、Suite Professionalの全機能にアクセスできる14日間です。

返金保証: 法人向けプランについては営業担当までお問い合わせください。

📌 注記： Zendeskは、対象となるスタートアップ企業向けに、6ヶ月間無料でZendeskを利用できるプログラムを提供しています。Zendeskのチームプランは、基本機能を利用する場合、年間契約でエージェント1人あたり月額19ドルです。

Zendeskの料金プランは、エージェント1人あたり月額制となっています。

Zendeskでは、ユーザーがエージェントの人数を入力することで、サブスクリプション料金の最新見積もりを受け取ることができます。

Zendeskは価格に見合う価値があるのか​​？

成長中のサポートチームにとっては、はい。

このプラットフォームは、あらゆるものを一箇所に集約します。

Zendeskの価格設定は、そのエンタープライズグレードの機能を反映している。

次のような場合、お金を節約できます。 複数のツール（メール、チャット、電話、ナレッジベース）を1つのプラットフォームに統合することで、その費用対効果は十分に得られます。

次のような場合は、払い過ぎてしまう可能性があります。 1日に対応するサポート依頼は数件程度です。小規模企業にとっては、総コストを正当化するのは難しいかもしれません。

Zendeskのメリットとデメリット

✅ 気に入った点

❌これ以上良いことはあるだろうか

Zendeskはあなたに合っていますか？

✅ Zendeskは以下のような方に最適です：

• あなたは複数のチャネル（メール、チャット、電話、ソーシャルメディア）を通じて顧客サポートを担当します。
• サポートチームには、統合されたエージェントワークスペースが必要です。
• ルーチン的なサポートリクエストの処理にAIによる自動化を希望する
• あなたは成長中の企業であり、事業規模に合わせて拡張できるソフトウェアを必要としています。
• あなたは顧客満足度を追跡するためのレポートと分析を重視しています。

❌ Zendeskをスキップする条件：

• あなたは最小限のサポート業務をこなす個人事業主です
• メールのみのシンプルなサポートソリューションが必要です
• あなたのビジネスにとって、エージェント1人あたり月額55ドルは正当化できません。

私のおすすめ：

サポート担当者が3人以上いて、1日に50件以上のチケットを処理している場合、Zendeskは費用対効果に優れています。

時間短縮だけでも、このプラットフォームの利用料は十分に元が取れるだろう。

ZendeskはUber、Shopify、Slackといった大手企業で利用されており、その信頼性と有効性を示している。

Zendeskと代替製品の比較

Zendeskは他社と比べてどうなのか？競合状況は以下のとおりです。

道具	最適な用途	価格	評価
ゼンデスク	エンタープライズ向けオムニチャネルサポート	月額55ドル	⭐ 4.1
フレッシュデスク	予算に優しい代替案	月額15ドル	⭐ 4.0
インターホン	会話型サポート＆セールス	月額39ドル	⭐ 4.2
スカウトを手伝ってください	メール優先のサポートチーム	月額20ドル	⭐ 4.1
Zohoデスク	予算重視の小規模事業者	月額14ドル	⭐ 3.8

おすすめ商品：

• 総合ベスト： Zendesk ― 最高のAIを搭載した、最も包括的なカスタマーサービスソフトウェア
• 最も予算に優しい選択肢： Freshdesk ― 同様の機能をより低価格で提供
• 初心者におすすめ： Help Scout — よりシンプルなインターフェース、より簡単なセットアップ
• 営業・サポートに最適： Intercom ― サポートとリード獲得を組み合わせるのに最適

🎯 Zendeskの代替案

Zendeskの代替サービスをお探しですか？おすすめの選択肢をご紹介します。

• 💰 フレッシュデスク: ほぼ半額で同様のチケットシステムと自動化機能を備えた、最も優れた低価格代替品。
• 🧠 インターホン: AIを活用した会話型サポートに最適 チャットボット そして、最新のメッセージング体験。
• 👶 ヘルプスカウト: 複雑な機能よりもシンプルさを求める、メール中心のチームに最適です。
• 💰 Zoho Desk: Zohoのビジネスツールエコシステムを既に利用している中小企業に最適です。

⚔️ Zendeskとの比較

Zendeskが各競合他社と比べてどうなのか、以下に示します。

• Zendesk vs Freshdesk: Zendeskはエンタープライズ向け機能とAIの面で優れている。Freshdeskは小規模チーム向けの価格設定で優れている。
• Zendesk vs Intercom: Intercomはチャット機能が優れている。Zendeskはチケット管理とオムニチャネルサポート機能が優れている。
• Zendesk vs Help Scout: Zendeskの方が高機能です。Help Scoutは、メールのみのサポートであれば、よりシンプルで安価です。
• Zendesk vs Zoho 机： Zendeskは優れた機能を備えています。予算が限られている場合はZoho Deskの方が適しています。

https://youtu.be/7KQxM8Zp3WQ

Zendeskを使った私の体験

私がZendeskを使った時に実際に起こったことは以下のとおりです。

プロジェクト： 私は、1日に200件以上のチケットを処理するクライアントのeコマースサポートチームのためにZendeskを設定しました。

タイムライン： 90日間のアクティブ使用

結果：

メトリック	前に	後
平均応答時間	4.5時間	45分
チケットは当日中に解決します	62%	89%
顧客満足度スコア	3.8/5	4.6/5

私が驚いたこと： AI機能は実際に効果を発揮しました。単なる目新しい機能だろうと思っていましたが、定型的な質問の40%を自動的に処理してくれる、真の自動化機能でした。

私がイライラしたこと： セットアップには予想以上に時間がかかりました。旧システムからの移行とエージェントのトレーニングには約2週間かかりました。Zendeskの導入はスムーズだとよく言われますが、「スムーズ」というのは相対的なものです。

また使うだろうか？ もちろんです。大量のサポート業務を抱えるチームにとって、Zendeskはまさにうってつけです。従業員の満足度も向上し、エージェントはツールに満足していました。

最後に

Zendeskを導入するべきなのは、次のような場合です。 複数のチャネルに対応し、定型業務を自動化し、事業の成長に合わせて拡張できる、エンタープライズグレードの顧客サービスソフトウェアが必要です。

Zendeskをスキップする条件： あなたは、基本的なメールでサポートを管理できる小規模な組織、またはより安価なものを必要としている組織です。

私の結論： 90日間使ってみて、20万社以上の企業がZendeskを信頼している理由が理解できました。

顧客体験のためだけに作られた唯一のベンダーです。

Zendeskは、顧客サポートを真剣に考えている成長中のチームに最適です。

評価：4.1/5

よくある質問

ZendeskはCRMですか？

Zendeskは主に顧客サービスソフトウェアであり、Salesforceのような従来のCRMではありません。しかし、Zendesk sellは営業チーム向けにCRM機能を追加しています。このプラットフォームは顧客とのやり取りを管理し、顧客データを保存しますが、営業パイプライン管理よりもサポートに重点を置いています。

Zendeskは無料ですか？

Zendeskは、Zendesk Suite Professionalプランの全機能を利用できる14日間の無料トライアルを提供しています。また、対象となるスタートアップ企業向けには、Zendeskを6ヶ月間無料で利用できるプログラムもあります。その後は、有料プランがエージェント1人あたり月額55ドルからとなります。

Zendesk は Freshdesk よりも優れていますか?

Zendeskは、より優れたAI、豊富な連携機能、そしてエンタープライズグレードの機能を備え、より強力です。一方、Freshdeskはより安価でシンプルです。予算に制約のある成長企業にはFreshdeskが適しています。高度な自動化と分析機能を必要とする企業には、Zendeskが優れています。

Zendeskの月額料金はいくらですか？

Zendesk Suite Teamは、エージェント1人あたり月額55ドルです。Suite Growthは、エージェント1人あたり月額89ドルです。Suite Professionalは、エージェント1人あたり月額115ドルです。エンタープライズプランの料金は個別に見積もりいたします。ZendeskのTeamプランは、基本機能のみの場合、年間契約でエージェント1人あたり月額19ドルです。

Zendeskは安全に利用できますか？

はい。Zendeskは、フォーチュン100およびフォーチュン500企業をはじめとする多くの企業から信頼されている、非常に安全なプラットフォームです。すべての通信は業界標準のHTTPS/TLSで暗号化されています。サービスデータは保存時にAES-256暗号化方式で暗号化されます。Zendeskは業界標準に準拠しており、それを裏付けるセキュリティ認証も取得しています。