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Avvio rapido

Come utilizzare l'assistenza clienti

• Iniziare — Creazione dell'account e configurazione di base
• — Gestisci tutti i canali in un unico posto Come utilizzare il sistema di ticketing
• — Organizza e monitora ogni richiesta Come utilizzare la chat e la messaggistica in tempo reale
• — Interagisci con i clienti in tempo reale Come utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione
• Come utilizzare la gestione della forza lavoro Come utilizzare i modelli di Builder
• — Pianifica e prevedi i carichi di lavoro degli agenti Come utilizzare le funzionalità avanzate di privacy e protezione dei dati
• — Proteggere i dati dei clienti Come utilizzare il Centro assistenza e la Knowledge Base
• — Deviare le multe con articoli self-service Come utilizzare report e analisi
• — Monitora le prestazioni con le dashboard Utilizzo Zendesk da oltre due anni e ho testato ogni funzionalità descritta in questo tutorial. Questa guida all'uso di Zendesk si basa su una reale esperienza pratica, non su contenuti di marketing o screenshot di fornitori.

Tempo necessario: 5 minuti per ogni servizio

In questa guida troverete anche: Consigli professionali | Errori comuni | Risoluzione dei problemi | Prezzi | Alternative

Perché fidarsi di questa guida

Zendesk è uno degli strumenti di assistenza clienti più potenti oggi disponibili.

Tutorial di Zendesk

Ma la maggior parte degli utenti ne sfrutta solo una minima parte delle potenzialità.

Questa guida ti mostra come utilizzare tutte le principali funzionalità.

Passo dopo passo, con schermate e consigli da professionisti.

Questo tutorial completo su Zendesk ti guida passo passo attraverso ogni funzionalità, dalla configurazione iniziale ai suggerimenti avanzati che ti trasformeranno in un utente esperto.

Trasforma ogni conversazione con il cliente in un ticket risolto. Zendesk unifica l'assistenza via e-mail, chat, telefono e social media in un unico spazio di lavoro per gli agenti. Inizia oggi stesso la tua prova gratuita, senza bisogno di carta di credito.

Zendesk

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Guida introduttiva a Zendesk

Vai sul sito web di Zendesk e fai clic su "Inizia la prova gratuita".

Prima di utilizzare qualsiasi funzionalità, completa questa configurazione iniziale.

Ci vogliono circa 3 minuti.

Passaggio 1: crea il tuo account

Inserisci il tuo indirizzo email aziendale, il nome dell'azienda e crea una password.

Seleziona le dimensioni della tua azienda e la lingua principale di supporto.

Passaggio 2: Accedere al Centro di amministrazione

✓ Punto di controllo: Controlla il tuo posta in arrivo per ricevere un'e-mail di conferma.

Accedi e fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nella barra laterale sinistra.

Si aprirà il Centro di amministrazione, dove potrai gestire tutto.

Dovresti visualizzare la dashboard principale del Centro di amministrazione.

Ecco come si presenta la dashboard:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Aggiungi i tuoi canali di supporto

Vai al Centro di amministrazione → Canali e collega il tuo indirizzo email.

Aggiungi chat, telefono o

canali se necessario. social media Imposta il tuo

orari e modulo di biglietto predefinito. Attività commerciale Consente di gestire le richieste provenienti da tutti i canali in un unico spazio di lavoro.

Gestisci le richieste dei clienti provenienti da tutti i canali in un unico spazio di lavoro.

Assistenza clienti Passaggio 1: Aprire l'area di lavoro dell'agente

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Fai clic su "Visualizzazioni" nella barra laterale sinistra per vedere tutti i ticket in arrivo.

Seleziona "I tuoi ticket irrisolti" per vedere cosa richiede attenzione.

Passaggio 2: Rispondere alla richiesta del cliente

Fai clic su un qualsiasi ticket per aprirlo e visualizzare l'intera conversazione.

Dovresti visualizzare i dettagli del ticket e la casella di risposta.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Aggiorna lo stato del ticket

Digita la tua risposta e fai clic su "Invia come aperto" oppure "Invia come in sospeso".

Utilizza le note interne per lasciare messaggi ad altri agenti.

Hai gestito la tua prima richiesta cliente tramite Zendesk.

Come utilizzare il sistema di ticketing Zendesk

Sistema di biglietteria Passaggio 1: Creare viste personalizzate

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai su Viste → Aggiungi vista e imposta le condizioni del filtro.

Filtra per stato, priorità, responsabile o tag.

Passaggio 2: Configurare i campi e i moduli del ticket

Vai al Centro di amministrazione → Oggetti e regole → Campi del ticket.

Dovresti visualizzare il gestore dei campi del ticket con i campi personalizzati.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Applicare tag e priorità

Aggiungi tag ai ticket per una migliore filtrazione e creazione di report.

Imposta i livelli di priorità (Bassa, Normale, Alta, Urgente) per ogni ticket.

Ora i tuoi biglietti sono organizzati e facili da trovare.

Fai clic su Strumenti magici AI nel menu di navigazione, sfoglia le categorie di video, immagini, audio e 3D

ti permette di comunicare con i clienti in tempo reale tramite web, dispositivi mobili e app social. Passaggio 1: Abilitare i canali di messaggistica

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai al Centro di amministrazione → Canali → Messaggistica e social.

Attiva il widget web e, se necessario, collega WhatsApp o Facebook.

Passaggio 2: Personalizza il widget della chat

Imposta i colori del tuo marchio, il messaggio di benvenuto e

Dovresti visualizzare l'anteprima del widget con il tuo marchio. Attività commerciale ore.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Avvia una conversazione dal vivo

Quando un cliente ti invia un messaggio, questo appare nell'Area di lavoro dell'agente.

Fai clic sulla conversazione e rispondi in tempo reale.

Ora stai chattando direttamente con i clienti da Zendesk.

Instradamento automatico dei ticket, suggerimenti di risposta e implementazione di agenti di intelligenza artificiale

IA e Automazione Passaggio 1: Configurare trigger e automazioni

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai al Centro di amministrazione → Oggetti e regole → Regole aziendali → Trigger.

Crea un trigger che assegni automaticamente i ticket in base a parole chiave o canali.

Passaggio 2: Abilita le funzionalità di intelligenza artificiale

Vai al Centro di amministrazione → IA e bot per attivare il triage intelligente.

Dovresti visualizzare le impostazioni dell'IA con il rilevamento delle intenzioni abilitato.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Distribuisci un agente di intelligenza artificiale

Crea un bot agente AI in Centro di amministrazione → IA e bot → Bot.

Collegalo agli articoli del tuo Centro assistenza per ottenere risposte automatiche.

Il tuo agente basato sull'intelligenza artificiale ora gestisce automaticamente le domande più frequenti.

Registrati per un account gratuito su runwayml.com, poi scegli uno strumento come "Da testo a video" o "Da immagine a video" dalla dashboard. Scrivi una descrizione, regola le impostazioni e fai clic su "Genera". Il tuo video o la tua immagine saranno pronti per il download in pochi secondi.

Consente di prevedere il fabbisogno di personale e di programmare gli operatori. Passaggio 1: Accedere alla gestione della forza lavoro

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai al Centro di amministrazione → Account → Gestione della forza lavoro.

Attiva il componente aggiuntivo WFM se non è ancora attivo sul tuo account.

Fase 2: Esaminare le previsioni e i programmi

Consulta le previsioni basate sull'intelligenza artificiale per conoscere il volume previsto dei biglietti.

Dovresti visualizzare le proiezioni del volume dei biglietti per ora e per giorno.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Creare i programmi degli agenti

Assegnare i turni in base alle previsioni

Pubblica il programma in modo che gli agenti possano visualizzare i propri turni in Zendesk. dati.

Il programma del tuo team ora corrisponde alla domanda prevista.

Controllare l'accesso, oscurare i dati e rispettare i requisiti di conformità.

Consente di controllare l'accesso, oscurare i dati e soddisfare i requisiti di conformità. Passaggio 1: Abilita il componente aggiuntivo Privacy

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai al Centro di amministrazione → Account →

→ Protezione avanzata dei dati. Sicurezza Attiva il componente aggiuntivo dalle impostazioni del tuo abbonamento.

Passaggio 2: Configurare l'oscuramento dei dati

Imposta regole di oscuramento automatico per i numeri di carta di credito e i documenti di identità.

Dovresti visualizzare le regole di oscuramento attive nel pannello di controllo della privacy.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Passaggio 3: Impostare le politiche di accesso

Definisci quali agenti possono visualizzare i campi sensibili dei ticket.

registri per tracciare chi ha avuto accesso a quali dati e quando.

per ogni nuovo account prima di avviare qualsiasi campagna. revisione contabile I dati dei tuoi clienti sono ora protetti grazie alla redazione automatica e ai controlli di accesso.

Crea articoli di autoassistenza in modo che i clienti possano trovare le risposte senza dover contattare l'assistenza.

Consente di creare articoli di autoassistenza in modo che i clienti possano trovare le risposte senza contattare l'assistenza. Passaggio 1: Attiva il tuo Centro assistenza

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Vai al Centro di amministrazione → Canali → Centro assistenza.

Fai clic su "Attiva" per attivare il portale del Centro assistenza.

Scegli un tema e aggiungi il logo e i colori del tuo marchio aziendale.

Passaggio 2: Creare e organizzare gli articoli

Fai clic su “Aggiungi” → “Articolo” e scrivi la tua prima FAQ o guida pratica.

Dovresti visualizzare l'editor di articoli con strumenti di formattazione e opzioni di categoria.

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: Organizza gli articoli in sezioni e categorie per facilitarne la consultazione.

Passaggio 3: Pubblica e condividi

Fai clic su "Pubblica" per rendere il tuo articolo disponibile sul Centro assistenza.

Condividi il link nel widget della chat e nella firma delle tue email.

Ora i clienti possono cercare e leggere i tuoi articoli senza dover aprire un ticket.

Monitora le prestazioni dell'assistenza con dashboard e report personalizzati.

Reporting e analisi Passaggio 1: Apri Zendesk Explore

Ecco come usarlo passo dopo passo.

Fai clic sull'icona Esplora (grafico a barre) nella barra laterale sinistra.

Vedrai dashboard preconfigurate per ticket, efficienza e soddisfazione.

Fai clic su "Report" → "Nuovo report" e seleziona la tua origine dati.

Seleziona i campi che desideri visualizzare nel tuo report.

Dovresti vedere il rapporto

Ecco come si presenta:

✓ Punto di controllo: con opzioni metriche e di filtro. costruttore Passaggio 3: Pianifica e condividi i report

Aggiungi il tuo report a una dashboard per un accesso rapido quotidiano.

Configura l'invio tramite email per inviare automaticamente report settimanali al tuo team.

Ora hai visibilità in tempo reale sulle prestazioni del tuo team di supporto.

Dopo aver testato Zendesk per oltre due anni, ecco i miei migliori consigli.

Apri un nuovo ticket

Scorciatoie da tastiera

Funzionalità nascoste che la maggior parte delle persone non nota

• Coinvolgi altri team via email o Slack senza uscire dal ticket. Vai al ticket → clicca su "Conversazioni laterali". Agenti luminosi:
• Concedi gratuitamente l'accesso in sola lettura ai ticket al personale non addetto all'assistenza. Puoi configurarlo in Centro di amministrazione → Team → Ruoli. Esplora le dashboard:
• Crea dashboard in tempo reale che si aggiornano automaticamente con i dati dei ticket in tempo reale. Vai su Zendesk Explore → Dashboard personalizzate. Errori comuni da evitare in Zendesk

Errore n. 1: Saltare la configurazione del Centro assistenza

Passare direttamente alla gestione dei ticket senza prima aver acquisito le conoscenze necessarie.

Assegnazione manuale di ogni singolo ticket agli agenti.

Non chiedere mai un feedback ai clienti dopo aver risolto un ticket.

Problema: i biglietti non vengono visualizzati.

I filtri di visualizzazione potrebbero essere troppo restrittivi o configurati in modo errato.

Causa: Vai a Visualizzazioni → Modifica la visualizzazione → Seleziona ogni condizione di filtro. Reimposta su "Tutti i ticket non risolti" per verificare l'esistenza dei ticket.

Aggiustare: Problema: le email non vengono convertite in ticket.

Il tuo indirizzo email di supporto potrebbe non essere inoltrato correttamente a Zendesk.

Causa: Controlla il Centro di amministrazione → Canali → Email. Verifica che i record DNS di inoltro corrispondano ai requisiti di Zendesk.

Aggiustare: Problema: il widget della chat non viene visualizzato sul sito web.

Lo script del widget web potrebbe non essere installato correttamente sul tuo sito.

Causa: Vai al Centro di amministrazione → Canali → Messaggistica → Widget Web. Copia il frammento di codice e incollalo prima del tag di chiusura del corpo in ogni pagina.

Aggiustare: Se nessuna di queste soluzioni risolve il problema, contatta l'assistenza clienti di Zendesk.

📌 Nota: è una piattaforma di assistenza clienti che ti aiuta a gestire tutte le conversazioni con i clienti in un unico posto.

Che cos'è Zendesk?

Zendesk Pensatelo come un centro di controllo per il vostro team di supporto.

Gestisci le richieste provenienti da email, chat, telefono e social media in un unico spazio di lavoro.

Guarda questa breve panoramica:

Include le seguenti caratteristiche principali:

• Assistenza clienti: Organizza, etichetta e assegna automaticamente la priorità a ogni richiesta di assistenza.
• Sistema di biglietteria: Chat e messaggistica in tempo reale:
• Interagisci con i clienti in tempo reale tramite widget web e app di messaggistica. Implementa bot basati sull'intelligenza artificiale e instrada automaticamente i ticket in base all'intento e alle parole chiave.
• Intelligenza artificiale e automazione: Prevedi il volume dei biglietti e pianifica gli orari degli addetti in base alla domanda.
• Gestione della forza lavoro: Protezione avanzata dei dati:
• Oscurare i dati sensibili e controllare l'accesso degli agenti per soddisfare i requisiti di conformità. Crea articoli di auto-aiuto in modo che i clienti possano trovare le risposte da soli.
• Centro assistenza e Knowledge Base: Monitora il volume dei ticket, i tempi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione del cliente.
• Reporting e analisi: Recensione di Zendesk

Per una recensione completa, consulta la nostra Ecco quanto costerà Zendesk nel 2026:.

Prezzi di Zendesk

Piccoli team che si avvicinano al supporto omnicanale

Prova gratuita: Sì, 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.

Garanzia di rimborso: Suite Growth: il miglior equilibrio tra funzionalità e prezzo per la maggior parte dei team.

💰 Miglior rapporto qualità-prezzo: Zendesk contro alternative

Come si posiziona Zendesk rispetto alla concorrenza? Ecco il panorama competitivo:

Ora analizziamo i dettagli.

Guarda questo confronto:

Supporto omnicanale aziendale

Scelte rapide:

• Il migliore in assoluto: Zoho Desk: un servizio di assistenza completo a partire da 14 $/utente/mese
• Miglior budget: Help Scout: interfaccia pulita in stile casella di posta con configurazione rapida.
• Ideale per principianti: Ideale per le chat basate sull'intelligenza artificiale:
• Intercom: intelligenza artificiale conversazionale leader del settore con agente Fin 🎯 Alternative a Zendesk

Cerchi alternative a Zendesk? Ecco le migliori opzioni:

Help desk completo con un piano gratuito per un massimo di 2 agenti. Ideale per le startup con un budget limitato che necessitano comunque di automazione e reportistica.

• 🚀 Freshdesk: Piattaforma di messaggistica basata sull'intelligenza artificiale con Finbot che risolve automaticamente le richieste. Ideale per aziende SaaS focalizzate sull'assistenza tramite chat in-app.
• 🧠 Citofono: Assistenza via email con una casella di posta semplice e intuitiva. Ideale per piccoli team che desiderano un onboarding rapido e senza una curva di apprendimento ripida.
• 👶 Aiuta Scout: Zoho Desk:
• 💰 Help desk economico con profonde integrazioni con la suite di prodotti Zoho. Ideale per le aziende che già utilizzano Zoho. o altri strumenti Zoho. CRM ⚔️ Confronto con Zendesk

Per l'elenco completo, consultare il nostro Alternative a Zendesk guida.

Ecco come Zendesk si posiziona rispetto a ciascun concorrente:

Zendesk contro Freshdesk:

• Zendesk vince per funzionalità e completezza pensate per le aziende. Freshdesk vince sul prezzo, con un piano gratuito e costi per agente inferiori. Zendesk contro Intercom:
• Zendesk è più efficace nei flussi di lavoro tradizionali di gestione dei ticket. Intercom è leader nell'intelligenza artificiale conversazionale e nella messaggistica in-app per le soluzioni SaaS. Zendesk contro Help Scout:
• Zendesk offre più canali e funzionalità di automazione. Help Scout è più semplice, economico e veloce da configurare per i team che utilizzano molto la posta elettronica. Zendesk contro Zoho
• Scrivania: Zendesk offre un'esperienza utente più curata. Zoho Desk costa il 70% in meno e si integra nativamente con la suite Zoho. Inizia subito a usare Zendesk

Hai imparato a utilizzare tutte le principali funzionalità di Zendesk:

✅ Assistenza clienti

• ✅ Sistema di biglietteria
• ✅ Chat e messaggistica in tempo reale
• ✅ Intelligenza artificiale e automazione
• ✅ Gestione della forza lavoro
• ✅ Protezione e privacy dei dati avanzate
• ✅ Centro assistenza e base di conoscenza
• ✅ Reportistica e analisi
• La maggior parte delle persone inizia dal supporto clienti.

Passo successivo: Scegli una funzionalità e provala subito.

Zendesk è un

Ci vogliono meno di 5 minuti.

Domande frequenti

Zendesk è meglio di CRM?

Zendesk è gratuito?

Zendesk non offre un piano gratuito permanente. Offre una prova gratuita di 14 giorni con accesso completo a tutte le funzionalità della Suite. Al termine del periodo di prova, è necessario scegliere un piano a pagamento a partire da 55 dollari per agente al mese per la Suite Team.

A cosa serve Zendesk nell'assistenza clienti?

Zendesk raccoglie le richieste dei clienti provenienti da e-mail, chat, telefono e social media in un unico sistema di ticketing. Gli addetti all'assistenza utilizzano un unico spazio di lavoro per rispondere, monitorare e risolvere ogni richiesta. Il sistema include anche una knowledge base, bot basati sull'intelligenza artificiale e strumenti di reporting.

Zendesk dispone di una knowledge base?

Sì. Zendesk Guide è la funzionalità integrata di knowledge base. Puoi creare articoli di aiuto, organizzarli in categorie e pubblicarli in un Centro assistenza personalizzato con il tuo marchio. I clienti possono consultarlo per trovare risposte senza dover contattare l'assistenza.

Zendesk è migliore di Salesforce?

Dipende dalle tue esigenze. Zendesk è più facile da configurare ed è più adatto a team di supporto dedicati. Salesforce Service Cloud offre un'integrazione CRM più profonda ed è adatto alle aziende che già Forza vendita?

per le vendite. Zendesk è più conveniente per i team più piccoli. utilizzare Salesforce Come utilizzare Zendesk per il successo del servizio clienti nel 2026? 1