Hoe zet je Zendesk in voor succesvolle klantenservice in 2026?

door Fahim Joharder | Last updated Mar 6, 2026

Snelstart

Deze handleiding behandelt alle functies van Zendesk:

Aan de slag — Account aanmaken en basisinstellingen
Hoe gebruik je de klantenservice? — Beheer al uw kanalen op één plek
Hoe gebruik je een ticketsysteem? — Organiseer en volg elk verzoek.
Hoe gebruik je live chat en berichten? — Communiceer in realtime met klanten
Hoe AI en automatisering te gebruiken — Automatiseer repetitieve taken met AI
Hoe gebruik je personeelsmanagement? — Plan en voorspel de werkbelasting van agenten
Hoe u geavanceerde gegevensprivacy en -bescherming kunt gebruiken — Zorg ervoor dat klantgegevens veilig blijven
Hoe gebruik je het Helpcentrum en de kennisbank? — Voorkom problemen met zelfserviceartikelen
Hoe u rapportage en analyses kunt gebruiken — Volg de prestaties met dashboards

Benodigde tijd: 5 minuten per film

Ook in deze handleiding: Professionele tips | Veelgemaakte fouten | Probleemoplossing | Prijzen | Alternatieven

Waarom zou je deze gids vertrouwen?

Ik gebruik Zendesk al meer dan twee jaar en heb alle functies die hier worden besproken, getest. Deze handleiding voor het gebruik van Zendesk is gebaseerd op echte praktijkervaring – geen marketingpraatjes of screenshots van de leverancier.

Zendesk is een van de krachtigste tools voor klantenservice die momenteel beschikbaar zijn.

Maar de meeste gebruikers benutten slechts een fractie van de mogelijkheden.

Deze handleiding laat u zien hoe u alle belangrijke functies kunt gebruiken.

Stap voor stap, met screenshots en professionele tips.

Zendesk-handleiding

Deze complete Zendesk-handleiding leidt je stap voor stap door alle functies, van de eerste installatie tot geavanceerde tips waarmee je een gevorderde gebruiker wordt.

Zendesk

Zet elk klantgesprek om in een opgelost ticket. Zendesk verenigt e-mail, chat, telefoon en sociale media in één agentwerkomgeving. Start vandaag nog uw gratis proefperiode — geen creditcard nodig.

PROBEER ZENDESK NU →

LEES DE VOLLEDIGE RECENSIE →

ALTERNATIEVEN VOOR ZENDESK →

Aan de slag met Zendesk

Voordat u een functie kunt gebruiken, moet u deze eenmalige installatie voltooien.

Het duurt ongeveer 3 minuten.

Stap 1: Maak uw account aan

Ga naar de website van Zendesk en klik op 'Start gratis proefperiode'.

Voer uw zakelijke e-mailadres en bedrijfsnaam in en maak een wachtwoord aan.

Kies de grootte van uw bedrijf en de primaire ondersteuningstaal.

✓ Controlepunt: Controleer uw inbox voor een bevestigingsmail.

Stap 2: Open het beheerderscentrum

Hiermee opent u het beheerderscentrum waar u alles kunt beheren.

Zo ziet het dashboard eruit:

✓ Controlepunt: Je zou het hoofddashboard van het beheerderscentrum moeten zien.

Stap 3: Voeg uw ondersteuningskanalen toe

Ga naar het beheerderscentrum → Kanalen en koppel uw e-mailadres.

Voeg chat, telefoon of toe sociale media kanalen indien nodig.

Stel uw bedrijf openingstijden en standaard ticketformulier.

✅ Klaar: Je bent klaar om een van de onderstaande functies te gebruiken.

Hoe gebruik je de klantenservice van Zendesk?

Klantenservice Hiermee kunt u verzoeken van alle kanalen in één werkruimte afhandelen.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Open de Agent-werkruimte

Klik op 'Weergaven' in de linkerzijbalk om alle binnenkomende tickets te bekijken.

Selecteer 'Uw onopgeloste tickets' om te zien wat nog aandacht nodig heeft.

Stap 2: Reageer op een klantverzoek

Klik op een ticket om het te openen en het volledige gesprek te bekijken.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou de ticketdetails en het antwoordvak moeten zien.

Stap 3: De ticketstatus bijwerken

Typ uw antwoord en klik op 'Verzenden als open' of 'Verzenden als in behandeling'.

Gebruik interne notities om berichten achter te laten voor andere agenten.

✅ Resultaat: Je hebt je eerste klantverzoek via Zendesk afgehandeld.

💡 Pro-tip: Maak macro's voor veelgebruikte antwoorden om wekelijks uren te besparen. Ga naar het beheerderscentrum → Macro's → Macro toevoegen.

Hoe gebruik je het Zendesk-ticketsysteem?

Ticketsysteem Hiermee kunt u elk ondersteuningsverzoek organiseren, prioriteren en volgen.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Aangepaste weergaven maken

Ga naar Weergaven → Weergave toevoegen en stel uw filtervoorwaarden in.

Filteren op status, prioriteit, toegewezen persoon of tags.

Stap 2: Ticketvelden en -formulieren instellen

Ga naar het beheerderscentrum → Objecten en regels → Ticketvelden.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou de ticketveldenbeheerder met aangepaste velden moeten zien.

Stap 3: Labels en prioriteiten toepassen

Voeg tags toe aan tickets voor betere filtering en rapportage.

Stel prioriteitsniveaus in (Laag, Normaal, Hoog, Urgent) voor elk ticket.

✅ Resultaat: Uw tickets zijn nu georganiseerd en gemakkelijk terug te vinden.

💡 Pro-tip: Gebruik SLA-beleid om tickets die de reactietermijn overschrijden automatisch te escaleren. Stel dit in via Beheercentrum → Objecten en regels → SLA's.

Hoe Zendesk Live Chat en Berichten te gebruiken

Live chat en berichten Hiermee kunt u in realtime met klanten communiceren via web-, mobiele en sociale media-apps.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Berichtkanalen inschakelen

Ga naar het beheerderscentrum → Kanalen → Berichten en sociale media.

Schakel de webwidget in en verbind WhatsApp of Facebook indien nodig.

Stap 2: Je chatwidget aanpassen

Stel je merkkleuren, welkomstbericht en in. bedrijf uren.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou de widgetpreview met je eigen huisstijl moeten zien.

Stap 3: Start een live gesprek

Wanneer een klant u een bericht stuurt, verschijnt dit in de Agent Workspace.

Klik op het gesprek en reageer direct.

✅ Resultaat: Je chat nu rechtstreeks met klanten vanuit Zendesk.

💡 Pro-tip: Voeg een formulier toe om de naam van de klant en het type probleem te verzamelen voordat het gesprek begint. Dit bespaart medewerkers tijd.

Hoe Zendesk AI en automatisering te gebruiken

AI en Automatisering Hiermee kunt u tickets automatisch doorsturen, antwoorden voorstellen en AI-agenten inzetten.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Triggers en automatiseringen instellen

Ga naar het beheerderscentrum → Objecten en regels → Bedrijfsregels → Triggers.

Maak een trigger aan die automatisch tickets toewijst op basis van trefwoorden of kanalen.

Stap 2: AI-functies inschakelen

Ga naar het beheerderscentrum → AI en bots om intelligente triage in te schakelen.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou AI-instellingen moeten zien waarbij intentiedetectie is ingeschakeld.

Stap 3: Een AI-agent inzetten

Maak een AI-agentbot aan via Beheercentrum → AI en Bots → Bots.

Koppel het aan de artikelen in uw Helpcentrum voor automatische antwoorden.

✅ Resultaat: Uw AI-agent beantwoordt nu automatisch veelgestelde vragen.

💡 Pro-tip: Begin met 10-15 goed geschreven Helpcentrum-artikelen voordat u AI-agents inzet. De bot is immers maar zo goed als uw kennisbank.

Hoe Zendesk Workforce Management te gebruiken

Personeelsmanagement Hiermee kunt u de personeelsbehoeften voorspellen en agenten inplannen.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Toegang tot personeelsbeheer

Ga naar het beheerderscentrum → Account → Personeelsbeheer.

Activeer de WFM-add-on als deze nog niet actief is op uw account.

Stap 2: Prognoses en planningen beoordelen

Bekijk de door AI gegenereerde prognose voor het verwachte ticketvolume.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou de verwachte ticketvolumes per uur en per dag moeten zien.

Stap 3: Agentschema's maken

Wijs diensten toe op basis van de prognose. gegevens.

Publiceer het rooster zodat agenten hun diensten in Zendesk kunnen bekijken.

✅ Resultaat: Het rooster van uw team sluit nu aan op de verwachte vraag.

💡 Pro-tip: Bekijk de WFM-prognoses wekelijks en pas de planning aan vóór drukke periodes zoals feestdagen of productlanceringen.

Hoe gebruik je de geavanceerde gegevensprivacy- en beschermingsfuncties van Zendesk?

Geavanceerde gegevensprivacy en -bescherming Hiermee kunt u de toegang beheren, gegevens anonimiseren en voldoen aan de wettelijke vereisten.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Schakel de privacy-add-on in.

Ga naar het beheerderscentrum → Account → Beveiliging → Geavanceerde gegevensprivacy.

Activeer de add-on via je abonnementsinstellingen.

Stap 2: Gegevensredactie configureren

Stel automatische regels in voor het anonimiseren van creditcardnummers en persoonsgegevens.

Zo ziet het eruit:

Zendesk Geavanceerde Gegevensprivacy en -bescherming

✓ Controlepunt: Je zou actieve redactieregels in het privacy-dashboard moeten zien.

Stap 3: Stel toegangsbeleid in

Definieer welke agenten gevoelige ticketvelden kunnen inzien.

Inschakelen audit Logboeken om bij te houden wie welke gegevens heeft geraadpleegd en wanneer.

✅ Resultaat: Uw klantgegevens zijn nu beschermd met automatische anonimisering en toegangscontrole.

💡 Pro-tip: Voer maandelijks een auditlogboekcontrole uit om ongeautoriseerde toegang tot gegevens op te sporen. vroegExporteer logboeken vanuit het beheerderscentrum → Account → Auditlogboek.

Hoe gebruik je het Zendesk Helpcentrum en de kennisbank?

Helpcentrum en kennisbank Hiermee kunt u zelfservice-artikelen maken, zodat klanten antwoorden kunnen vinden zonder contact op te nemen met de klantenservice.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Activeer uw helpcentrum

Ga naar het beheerderscentrum → Kanalen → Helpcentrum.

Klik op 'Inschakelen' om uw Helpcentrum-portal te activeren.

Kies een thema en voeg uw bedrijfslogo en merkkleuren toe.

Stap 2: Artikelen maken en ordenen

Klik op 'Toevoegen' → 'Artikel' en schrijf je eerste FAQ of handleiding.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: Je zou de artikelbewerker met opmaaktools en categorieopties moeten zien.

Organiseer artikelen in secties en categorieën voor een gemakkelijke navigatie.

Klik op 'Publiceren' om uw artikel live te zetten in het Helpcentrum.

Deel de link in je chatwidget en e-mailhandtekeningen.

✅ Resultaat: Klanten kunnen nu uw artikelen zoeken en lezen zonder een ticket in te dienen.

💡 Pro-tip: Bekijk Zendesk Explore voor 'meest gezochte artikelen zonder resultaten' — deze laten je precies zien welke artikelen je vervolgens moet schrijven.

Hoe gebruik je rapportage en analyses in Zendesk?

Rapportage en analyses Hiermee kunt u de prestaties van de ondersteuning volgen met dashboards en aangepaste rapporten.

Hieronder leggen we stap voor stap uit hoe je het gebruikt.

Stap 1: Open Zendesk Explore

Klik op het pictogram 'Verkennen' (staafdiagram) in de linkerzijbalk.

Je ziet vooraf geconfigureerde dashboards voor tickets, efficiëntie en klanttevredenheid.

Stap 2: Een aangepast rapport maken

Klik op 'Rapporten' → 'Nieuw rapport' en selecteer uw gegevensbron.

Zo ziet het eruit:

✓ Controlepunt: U dient het rapport te bekijken. bouwer met meet- en filteropties.

Voeg uw rapport toe aan een dashboard voor snelle, dagelijkse toegang.

Stel e-mailberichten in om wekelijkse rapporten automatisch naar je team te versturen.

✅ Resultaat: Je hebt nu realtime inzicht in de prestaties van je supportteam.

💡 Pro-tip: Houd de reactietijd en de klanttevredenheidsscore (CSAT) tegelijkertijd bij. Als de reactietijd daalt, maar de CSAT gelijk blijft, kan het zijn dat medewerkers zich haasten met reageren in plaats van problemen op te lossen.

Zendesk Pro-tips en -sneltoetsen

Na Zendesk ruim twee jaar te hebben getest, deel ik hier mijn beste tips.

Toetsenbord sneltoetsen

Actie	Snelkoppeling
Een nieuw ticket openen	Ctrl + Alt + N
Dien het ticket in als open	Ctrl + Alt + O
Het ticket moet als 'in behandeling' worden gemarkeerd.	Ctrl + Alt + P
Voeg een interne notitie toe	Ctrl + Alt + X

Verborgen functies die de meeste mensen over het hoofd zien

Terzijdegesprekken: Betrek andere teams via e-mail of Slack zonder het ticket te verlaten. Ga naar het ticket → klik op 'Nevengesprekken'.
Lichtagentia: Geef niet-ondersteunend personeel gratis leesrechten voor tickets. Stel dit in via Beheercentrum → Team → Rollen.
Verken dashboards: Maak realtime dashboards die automatisch worden vernieuwd met live ticketgegevens. Ga naar Zendesk Explore → Aangepaste dashboards.

Veelvoorkomende fouten in Zendesk die je moet vermijden

Fout nr. 1: Het instellen van het helpcentrum overslaan

❌ Fout: Direct beginnen met ticketbeheer zonder eerst een kennisbank op te bouwen.

✅ Rechts: Maak 20-30 FAQ-artikelen aan voordat je live gaat. Dit voorkomt tot wel 40% van de supportaanvragen vanaf de eerste dag.

Fout nr. 2: Geen gebruik maken van triggers en automatiseringen

❌ Fout: Elk ticket wordt handmatig, één voor één, aan een agent toegewezen.

✅ Rechts: Stel triggers in om tickets automatisch toe te wijzen op basis van kanaal, tag of trefwoorden in de onderwerpregel.

Fout nr. 3: CSAT-enquêtes negeren

❌ Fout: Vraag klanten nooit om feedback nadat een ticket is opgelost.

✅ Rechts: Schakel CSAT-enquêtes in via het beheerderscentrum → Klanttevredenheid om de servicekwaliteit te volgen.

Zendesk-probleemoplossing

Probleem: Tickets worden niet weergegeven in Views

Oorzaak: Uw weergavefilters zijn mogelijk te beperkend of onjuist geconfigureerd.

Repareren: Ga naar Weergaven → De weergave bewerken → Controleer elke filtervoorwaarde. Stel de weergave opnieuw in op 'Alle onopgeloste tickets' om te controleren of er tickets bestaan.

Probleem: E-mails worden niet omgezet in tickets

Oorzaak: Uw support-e-mailadres wordt mogelijk niet correct doorgestuurd naar Zendesk.

Repareren: Controleer het beheerderscentrum → Kanalen → E-mail. Controleer of de DNS-doorstuurrecords voldoen aan de vereisten van Zendesk.

Probleem: Chatwidget wordt niet weergegeven op de website

Oorzaak: Het webwidgetscript is mogelijk niet correct geïnstalleerd op uw site.

Repareren: Ga naar het beheerderscentrum → Kanalen → Berichten → Webwidget. Kopieer het codefragment en plak het vóór de afsluitende -tag op elke pagina.

📌 Opmerking: Als geen van deze oplossingen uw probleem verhelpt, neem dan contact op met de Zendesk-ondersteuning.

Wat is Zendesk?

Zendesk is een klantenserviceplatform waarmee u alle klantgesprekken op één plek kunt beheren.

Zie het als een controlecentrum voor je supportteam.

Bekijk dit korte overzicht:

Het omvat de volgende belangrijke kenmerken:

Klantenservice: Beheer verzoeken via e-mail, chat, telefoon en sociale media in één werkruimte.
Ticketsysteem: Organiseer, tag en prioriteer alle ondersteuningsverzoeken automatisch.
Live chat en berichten: Communiceer in realtime met klanten via webwidgets en berichtenapps.
AI en automatisering: Zet AI-bots in en routeer tickets automatisch op basis van intentie en trefwoorden.
Personeelsbeheer: Voorspel het aantal tickets en plan de agenten zo in dat aan de vraag wordt voldaan.
Geavanceerde gegevensprivacy: Gevoelige gegevens anonimiseren en de toegang van agenten beperken om aan de compliance-eisen te voldoen.
Helpcentrum en kennisbank: Maak zelfhulpartikelen aan, zodat klanten zelf antwoorden kunnen vinden.
Rapportage en analyses: Houd het aantal tickets, de oplostijd en de klanttevredenheidsscores bij.

Voor een volledige recensie, zie onze Zendesk review.

Zendesk-prijzen

Dit zijn de kosten van Zendesk in 2026:

Plan	Prijs	Het beste voor
Suite Team	$55 per agent per maand	Kleine teams die aan de slag gaan met omnichannel-ondersteuning
Suite-groei	$89 per agent per maand	Groeiende teams die SLA's en meertalige ondersteuning nodig hebben
Suite Professional	$115 per agent per maand	Grote teams die geavanceerde analyses en routeplanning nodig hebben

Gratis proefperiode: Ja, 14 dagen, geen creditcard nodig.

Geld-terug-garantie: Geen standaard annuleringsbeleid. Annuleren kan op elk moment vóór de verlenging.

💰 Beste prijs-kwaliteitverhouding: Suite Growth — de beste balans tussen functionaliteit en prijs voor de meeste teams.

Zendesk versus alternatieven

Hoe verhoudt Zendesk zich tot de concurrentie? Dit is het concurrentielandschap:

Bekijk deze vergelijking:

Laten we nu de details eens nader bekijken.

Hulpmiddel	Het beste voor	Prijs	Beoordeling
Zendesk	Omnichannel-ondersteuning voor bedrijven	$55 per agent per maand	⭐ 4.1
Freshdesk	Budgetvriendelijke helpdesk	$15 per agent per maand	⭐ 4.4
Intercom	AI-gestuurde klantberichten	$29 per stoel per maand	⭐ 4,5
Help Scout	Eenvoudige ondersteuning via e-mail.	$50/maand	⭐ 4.6
Zoho-desk	Betaalbare multi-channel mengtafel	$14 per gebruiker per maand	⭐ 4.4

Snelle keuzes:

Beste overall: Zendesk — de meest complete set functies voor het schalen van teams
Beste budget: Zoho Desk — een complete helpdesk vanaf $14 per gebruiker per maand.
Het meest geschikt voor beginners: Help Scout — een overzichtelijke interface in inbox-stijl met snelle installatie.
Het meest geschikt voor AI-chat: Intercom — toonaangevende conversationele AI met Fin-agent

🎯 Alternatieven voor Zendesk

Op zoek naar alternatieven voor Zendesk? Dit zijn de beste opties:

🚀 Freshdesk: Een complete helpdesk met een gratis abonnement voor maximaal 2 agents. Ideaal voor startups met een beperkt budget die toch behoefte hebben aan automatisering en rapportage.
🧠 Intercom: AI-gestuurd berichtenplatform met Finbot dat vragen automatisch beantwoordt. Ideaal voor SaaS-bedrijven die zich richten op chatondersteuning binnen hun app.
👶 Help Scout: E-mailondersteuning met een overzichtelijke en eenvoudige inbox. Ideaal voor kleine teams die snel aan de slag willen zonder een steile leercurve.
💰 Zoho Desk: Een budgetvriendelijke helpdesk met uitgebreide integraties met de Zoho-productsuite. Perfect voor bedrijven die al met Zoho werken. CRM of andere Zoho-tools.

Voor de volledige lijst, zie onze Alternatieven voor Zendesk gids.

⚔️ Zendesk vergeleken

Hieronder een vergelijking van Zendesk met de concurrenten:

Zendesk versus Freshdesk: Zendesk wint op het gebied van bedrijfsfunctionaliteit en diepgang. Freshdesk wint op het gebied van prijs met een gratis versie en lagere kosten per agent.
Zendesk versus Intercom: Zendesk is sterker voor traditionele ticketworkflows. Intercom is toonaangevend op het gebied van conversationele AI en in-app-berichten voor SaaS-toepassingen.
Zendesk versus Help Scout: Zendesk biedt meer kanalen en automatiseringsmogelijkheden. Help Scout is eenvoudiger, goedkoper en sneller in te stellen voor teams die veel e-mail versturen.
Zendesk versus Zoho Bureau: Zendesk biedt een meer verfijnde gebruikerservaring voor agenten. Zoho Desk is 70% goedkoper en integreert naadloos met de Zoho-suite.

Begin nu met het gebruik van Zendesk.

Je hebt geleerd hoe je alle belangrijke Zendesk-functies kunt gebruiken:

✅ Klantenservice
✅ Ticketsysteem
✅ Live chat en berichten
✅ AI en automatisering
✅ Personeelsmanagement
✅ Geavanceerde gegevensprivacy en -bescherming
✅ Helpcentrum en kennisbank
✅ Rapportage en analyses

Volgende stap: Kies één functie en probeer die nu uit.

De meeste mensen beginnen bij de klantenservice.

Het duurt minder dan 5 minuten.

Veelgestelde vragen

Is Zendesk een CRM?

Niet helemaal. Zendesk is een platform voor klantenservice, geen traditioneel CRM-systeem. Zendesk Sell is echter een apart CRM-product voor de verkoop. De hoofdsuite van Zendesk richt zich op supporttickets, live chat en helpdeskfuncties, en niet op het beheer van de verkooppijplijn.

Is Zendesk gratis?

Zendesk biedt geen permanent gratis abonnement aan. Wel is er een gratis proefperiode van 14 dagen met volledige toegang tot alle Suite-functies. Na afloop van de proefperiode moet u een betaald abonnement kiezen, dat begint bij $55 per agent per maand voor Suite Team.

Waarvoor wordt Zendesk gebruikt in de klantenservice?

Zendesk verzamelt klantverzoeken via e-mail, chat, telefoon en sociale media in één ticketsysteem. Supportmedewerkers gebruiken één werkruimte om elk verzoek te beantwoorden, te volgen en op te lossen. Het systeem omvat ook een kennisbank, AI-bots en rapportagetools.

Heeft Zendesk een kennisbank?

Ja. Zendesk Guide is de ingebouwde kennisbankfunctie. U kunt helpartikelen maken, ze indelen in categorieën en publiceren in een Helpcentrum met uw eigen huisstijl. Klanten kunnen erin zoeken naar antwoorden zonder contact op te nemen met de supportafdeling.

Is Zendesk beter dan Salesforce?

Het hangt af van je behoeften. Zendesk is eenvoudiger in te stellen en beter geschikt voor dedicated supportteams. Salesforce Service Cloud biedt een diepere CRM-integratie en is meer geschikt voor bedrijven die al beschikken over een dergelijk systeem. Salesforce gebruiken Zendesk is voordeliger voor salesteams. Zendesk is ook geschikt voor kleinere teams.